お客様の声を収集して業務改善につなげる体制
業務改善体制 | 苦情受付状況等 | 業務改善事例 | お手続き・ご相談・苦情等の連絡先
お客様のご意見・ご要望・苦情等から業務改善を図ることを目的とした会議を毎月開催し、課題を洗い出し、改善策等の検討・実施をしています。この取組状況は、経営層に報告され、フォローされる仕組みとなっており、改善策の実施を通じて、「お客様の声」を経営に反映させています。
当社の「お客様第一主義」は、お客様のさまざまなご要望に「正確」・「迅速」にお応えするとともに、お客様にとっての「分かり易さ」を大切にし、ご満足いただいたお客様の笑顔を当社の喜びとしています。
 |
※多くのお客様の声を把握するよう努めています。
営業現場・コールセンター・本社担当部において、お客様から頂戴いたしましたご意見を「苦情定義」に従って分類する活動を積極的に行い、業務改善につなげています。
（苦情件数 2007年度8,233件、2008年度6,719件、2009年度5,688件）
苦情の定義 ： お客様からの申し出のうち、不満足の表明があったものすべてとする。