具体的な取り組み事例/List of concrete initiatives

お客さまへのサービス向上のため、常にお客さまの目線で物事を考えることをお約束する
「お客さまへの誓い」を策定し、以下のような取り組みを進めています。

 

1.お申し込み時の取り組み事例

2.ご契約後の取り組み事例

3.業務運営などにおける取り組み事例

 

「お客さまへの誓い」はこちら

 

1.お申し込み時の取り組み事例

■申込プロセスの電子化

 
お客さまのご意向に沿うため、申込プロセスの電子化について実施したアンケートにもとづき、フローの見直し、画面の分かりやすさ、操作性の改善など、お客さま目線の改修をし、申込プロセスを電子化する予定です。

 

■「スマート告知書」の導入

 
定期的に健康診断を受診し、健康維持増進に努めている方々を応援する取り組みの一環として申込手続きがより簡素な告知書(「スマート告知書」)を導入しました。「こだわり終身保険v2」をはじめとした個人向け保障型の4つの商品が対象です。

 

■受取人の範囲拡大

 
同性パートナーも死亡保険金・死亡給付金受取人に指定できるようにしました。当社は、社会におけるダイバーシティ(多様性)を尊重し、お客さまの多様性に応えていきます。

 

■査定基準の開示

 
健康診断結果により、特別な条件を付けずにご加入できるかを確認いただけるようにしました。また、健康診断書にもとづきご加入いただける引受基準範囲を当社ウェブサイトでお客さまに開示し、お客さまご自身でご確認いただけるようにしました。

 

■費用などの開示

 
特定保険契約については、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、負担いただく費用を保険募集時の資料(「契約概要」「注意喚起情報」など)に記載しています。銀行や証券会社などの金融機関代理店が、当社商品を取り扱う場合、当該金融機関代理店などに支払う手数料を募集時の説明資料(「概要明示用資料」など)に記載します。

 

2.ご契約後の取り組み事例

■マニュライフ生命マイページの導入

 
パソコンやスマートフォンなどを利用し、いつでも直近の保障内容がご確認いただけるようになりました。また、住所変更や控除証明書再発行の手続きができるようになり、当社からのお知らせをEメールで受け取ることもできます。
今後は、契約者貸付、保険証券の再発行、保険料払込口座変更などの手続書類を請求できるようにし、お客さまに役立つサービスを提供します。

 

■総合案内/四半期運用実績のお知らせへのパーソナライズド動画サービスの導入

 
「総合案内」や「四半期運用実績のお知らせ」に動画で分かりやすく解説するサービスを提供します。同書面に記載のQRコードをスマートフォンで読み込み、動画を視聴いただけます。

 

■らくらくペイサービスの開始

 
Pay-easy(ペイジー)とスマートフォンのショートメッセージを組み合わせた、即日入金サービス「らくらくペイ」を開始しました。
これにより、保険契約の失効が間近な場合や貸付金の返済についての入金が便利になりました。

 

■請求書動画サービスの導入

 
名義変更や解約、保険金・給付金請求などの際にご提出いただく、請求書類の書き方などを動画でわかりやすく解説するサービスを開始しました。同書面に記載のQRコードをスマートフォンで読み込み、動画を視聴いただけます。

ステップ1

Step 1

書類のご確認

 

ステップ2

Step 2

必要書類のご案内>入院・手術状況報告書

 

ステップ3

Step3

必要書類のご案内>領収書または診療明細書のご提出

 

ステップ4

Step4

書類の発送について>ご請求書類一覧

 

■必要書類の簡素化

 
名義変更や保険金・給付金などの請求の際は、公的書類(戸籍または住民票・印鑑証明等)についてはコピーでの代用提出や提出を省略出来る場合を設けました。
また、保険金・給付金請求の必要書類である診断書についてもコピーの提出で良い場合を設けました。

 

■コールセンターの応対品質の向上

 
サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点であるHDI-Japanが主催する2016年「モニタリング」格付け(コールセンターの応対品質)において、最高評価の『三つ星』を獲得しました。

 

3.業務運営などにおける取り組み事例

■お客さまの利益の保護

 
利益相反のおそれがある取引をあらかじめ特定・類型化し、具体的な管理方法を利益相反管理方針および規程に定めています。

 

■「お客さまの声」の活用

 
お客さまから寄せられた声を、毎月開催する「“お客さまの声”をい(活・生)かす会議」で検討・分析し、商品やサービスの改善に活かしています。
会社全体でお客さまの声を共有し、お客さまに迅速な対応をするよう努めています。

 

■帳票などの改善

シンプルで分かりやすい募集資料および契約情報のご案内
 
お客さまに分かりやすい募集資料および契約情報を提供するように努めています。いくつかの帳票作成にあたっては、第三者機関による評価・認証を取得しています。
一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(UCDA)から「見やすいデザイン」認証を取得しました。特に、募集資料では、2015年より2年連続でUCDAアワード特別賞を受賞しました。
また、ご高齢のお客さまが、ご契約のお手続きをする際には、イラスト入りの補助資料を使用し、請求書、総合案内および四半期運用実績については、動画サービスを導入するなど、お客さまにとって分かりやすいご案内になるよう努めています。

 

ユニバーサルデザインの導入
 
「分かりやすさ」「請求のしやすさ」のため、保険金・給付金や名義変更、解約などの手続に関する書類には、広く多くの方に分かりやすい「ユニバーサルデザインフォント」を使用しています。
また、四半期運用実績のお知らせに「ユニバーサルデザイン」を導入しました。今後は、総合案内などのその他の書面についても、「ユニバーサルデザイン」を使用する予定です。

 

■ネット・プロモーター・スコアおよびシステムの導入

 
お客さまが商品やサービスを選ぶ、繰り返し購入する、また、その会社・商品を「他人へ推奨する」といったお客さまの意識を測定する「ネット・プロモーター・スコア」を採用しています。
これにより、お客さまの満足度を測定したうえで、必要な改善対応を行い、お客さまによりご満足いただけるサービスを提供します。

 

■社員への教育・研修

担当している業務の全てがお客さまと関わっていること、およびお客さまから信頼される会社作りの重要な業務であることを理解する教育・研修を実施していきます。
販売からアフターサービスまでのすべてのプロセスで、お客さまにご満足いただくため、次の教育・研修を実施しています。
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当社営業職員の入社初期から、お客さま本位の営業活動を実践するためのトレーニング、およびコンプライアンス教育を重点的に実施しています。
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お客さまからの広範なご質問・ご要望にお応えすることができるよう、FP技能検定の資格取得を推進しています。

 

■「カスタマー・セントリシティ」につながる行動・貢献を評価する企業文化

「カスタマー・セントリシティ」を企業文化としていくことを後押しするため、お客さまサービス部門では、お客さまに対して素晴らしい対応や結果をもたらした個人・チームから、「月間のヒーロー」および「年間のスーパーヒーロー」を決定し表彰するとともに、その行動を広く社内で共有しています。当社社員、契約社員、派遣スタッフ、業務委託社員など全員が対象となります。
2017年度は「カスタマー・セントリシティ」の遂行状況を業績評価に組み込んでいます。