私たちマニュライフ生命は、「マニュライフの目的」に沿って、常にお客さまに寄り添いお客さまの声に耳を傾けながら業務運営を行うことを誓い、次の方針を実践してまいります。
マニュライフの目的
「お客さまのニーズを第一に考え、的確なアドバイスと解決策をもって、お客さまがご自身の夢や希望を実現するお手伝いをします。」
「具体的な取り組み事例」はこちら
Ⅰ.「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化
1.お客さま中心主義の取り組み
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- 私たちはお客さま中心主義の取り組みを「カスタマー・セントリシティ」という言葉で表現し、あらゆる業務において推進します。「カスタマー・セントリシティ」とは、お客さまのニーズとそのニーズに合ったサービスをどのように提供できるかを理解した上で、お客さまのご意見を取り入れ、お客さまにご満足いただける対応や価値ある提案を行う姿勢を意味します。
2.企業文化としての定着
- a.
- お客さまに真にご満足いただけるサービスを追求する教育・研修を通じて、「カスタマー・セントリシティ」を役職員が共感する行動様式として定着させていきます。
- b.
- 「カスタマー・セントリシティ」につながる行動・貢献を評価する企業文化を作り上げます。
3.取り組み状況の公表と更なる改善に向けた助言の取り入れ
- a.
- 「カスタマー・セントリシティ」の取り組み状況について定期的にモニタリングし、経営会議および取締役会で確認します。また、取り組み内容を適宜見直し、当社ホームページで公表します。
- b.
- お客さまの利益を最優先する業務運営となっていることを確認するため、お客さまの声に耳を傾け、外部の有識者・専門家に助言や評価をいただきます。
Ⅱ.お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供
1.お客さまの最善の利益の追求
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- お客さまの夢や希望を実現するための商品およびサービスを提供します。
2.お客さまの利益保護の徹底
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- 「利益相反管理方針」を定め、お客さまの利益を保護します。
3.お客さまと共に考えるコンサルティング
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- お客さまへのご提案においては、購入の目的、財産の状況、および家族状況等を考慮し、お客さまの意向やライフスタイルを基にした、お客さまと共に考えるコンサルティングを行います。
4.分かりやすい説明
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- 商品説明に関して、誤解を招くことのないよう、分かりやすい説明を行います。
- a.
- 特に、外貨建保険等、運用成果や為替の変動によって受取額が変動する商品については、お客さまの投資経験や金融知識および財産状況等をふまえて、商品内容やリスクについて十分な説明を行います。
- b.
- 高齢のお客さまに対しては、お客さまのご年齢や保険商品の必要性を十分に勘案したうえで、より丁寧な説明を行います。
- c.
- 変額保険、変額年金保険、外貨建保険等、特定の保険については、お支払いただく費用等が、どのようなサービスの対価であるかを含め、分かりやすく説明します。費用等の開示説明の範囲および方法については、マーケットの状況やお客さまにとっての意義を検討したうえで定期的に見直します。
Ⅲ.お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み
1.ご契約内容の継続的な提供
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- ご契約いただいた後も、継続的にお客さまの保障内容をご確認いただくための情報を提供します。重要な情報はより分かりやすく明示します。
2.分かりやすい資料の作成
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- お客さまにとって分かりやすい資料を提供することを約束します。そのため定期的に第三者機関の評価を受け、業界で最も分かりやすい資料の基準に照らして確認します。
3.保険金・給付金の確実なお支払
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- 保険金・給付金についてご請求漏れがないか定期的にお尋ねします。また、ご請求いただいた保険金・給付金以外にもお支払いできる保険金・給付金がないか確認します。
4.サービス内容の改善
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- お客さまへの更なる価値の提案、利便性の向上、さらには各種手続きの簡素化のため、サービス内容を定期的に見直します。
5.お客さまの利便性の向上
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- お客さまの利便性に着目した様々なサービス窓口を提供するとともに、各種媒体を通じた情報提供を行います。また、商品やサービスの変更や改善を行う際は、積極的にお客さまからご意見をいただき反映します。
Customer Promise/お客さまへの誓い
We promise to make customers the core focus of our business by following “Manulife’s purpose”, to listen to and understand our customers’ opinions.
Manulife’s purpose
“Help people achieve their dreams and aspirations, by putting customer needs first and providing the right advice and solutions”.
Link to 「List of concrete initiatives」
Ⅰ.Promotion and establishment of “Customer Centricity”
1.Customer centric initiatives
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- We express our customer centric initiatives as “Customer Centricity” and promote it in everything we do. “Customer Centricity” means understanding customers’ needs, how to serve them and designing innovative experiences and solutions with them and for them.
2.Establishment as corporate culture
- a.
- We establish "Customer Centricity" as a behavior where executives and employees learn how to empathize with customers via education and training with the goal of being able to provide services that truly satisfy customer needs.
- b.
- We foster a corporate culture that recognizes actions / contributions leading to "Customer Centricity".
3.Publication of initiatives status and incorporation of advice for further improvement
- a.
- We monitor and confirm the status of our “Customer Centricity” related initiatives periodically at our management and board of directors meetings, with status updates to be shared on our website.
- b.
- We regularly listen to our customers’ opinions and seek independent external advice and assessment in order to ensure we continue to act in the best interests of our customers.
Ⅱ.Providing the right advice and solutions to our customers
1.Pursuit of the best interests of our customers
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- We deliver holistic solutions to help customers realize their dreams and aspirations.
2.Absolute protection of customers’interests
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- We have established an explicit “Policy for Management of Conflicts of Interest” to ensure customers are protected from any possible conflict of interests.
3.Consulting services together with customers
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- When making initial and ongoing recommendations to customers, we take into account the customer needs of each application, including their financial conditions, family structure and other influencing factors. We provide consultations together with the customer based on their intentions and lifestyle needs.
4.Easy-to-understand explanation
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- During new policy solicitation, we provide customers with easy-to-understand explanations to ensure customers understand our products and services.
- a.
- For products where benefits may fluctuate due to investment performance such as foreign currency denominated life insurance, we provide sufficient explanation of the benefits and associated risks for these products which take into account the customer’s investment experience, financial literacy, financial conditions etc...
- b.
- For elderly customers, we apply additional care in explaining our products and services in sufficient detail considering their life stage and financial needs.
- c.
- For certain products such as variable life, variable annuity, and foreign currency denominated life insurance, we explain the total costs which customers are required to pay for the product, including an explanation of what the costs are paid in exchange for. We do this in an easy to understand way. We periodically review our cost disclosures to ensure we are doing so in a way that is consistent and meaningful to customers.
Ⅲ.Initiatives for long term relationship with customers
1.Delivery of continuous customer’s policy and coverage information
-
- We continuously provide customers with information which enables customers to confirm their coverage after policy purchase, highlighting important information in a clear and easy to understand manner.
2.Providing easy-to-understand materials
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- We are committed to providing easy-to-understand materials. We regularly test our communication materials through independent third party assessment to ensure the quality is based on the best in the industry.
3.Proactive payment of claims and benefits
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- We periodically remind customers of their coverage and their entitlements. In addition, when our customers submit a claim request, we proactively assess whether their coverage entitles them to additional benefit payments based on their complete coverage.
4.Continuous improvement of our services to customers
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- We regularly review and update our services in order to offer increased value, convenience and simplicity to our customers.
5.Enhancement of customer’s convenience
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- We provide multiple customer service options to our customers, increasing convenience via provision of information and services through various mediums. We regularly collect customers’ opinions actively to make changes and improvements to products and services.