具体的な取り組み事例/List of concrete initiatives

お客さまへのサービス向上のため、常にお客さまの目線で物事を考えることをお約束する
「お客さまへの誓い」を策定し、以下のような取り組みを進めています。

 

I.「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

II.お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供

III.お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み

 

「お客さまへの誓い」はこちら

 

I.「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

1.「お客さまの声」の活用

 
お客さまから寄せられた声を、毎月開催する「“お客さまの声”をい(活・生)かす会議」で検討・分析し、商品やサービスの改善に活かしています。会社全体でお客さまの声を共有し、お客さまに迅速な対応をするよう努めています。

 

2.ネット・プロモーター・スコアおよびシステムの導入

 
お客さまが保険商品の購入や当社のサービスを通じて、どの程度当社や保険商品を「周囲の方に推奨いただけるか」を数値で評価いただき、お客さまの意識を測定する「ネット・プロモーター・スコア」を採用しています。
この仕組みにより、お客さまの率直なお考えをありがたく頂戴して、お客さまによりご満足いただける保険商品の開発やサービスの提供に努めてまいります。

 

<お客さまの視点で日々改善を実行するサイクル=NPSシステム>

 

 

 
Listen:聞く…お客さまの真の声、本当の評価
 
Learn:学ぶ…スコア・評価の真因は何か、何をすべきか
 
Action:実行する…改善施策の実行

 

3.社員への教育・研修

担当している業務の全てがお客さまと関わっていること、およびお客さまから信頼される会社作りの重要な業務であることを理解する教育・研修を実施していきます。また、「お客さまへの誓い」推進室を新設し、お客さまへの誓いが当社の企業文化として根付くよう、様々な啓蒙活動を行っていきます。
販売からアフターサービスまでのすべてのプロセスで、お客さまにご満足いただくため、次の教育・研修を実施しています。
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当社営業職員の入社初期から、お客さま本位の営業活動を実践するためのトレーニング、およびコンプライアンス教育を重点的に実施しています。
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お客さまからの広範なご質問・ご要望にお応えすることができるよう、FP技能検定の資格取得を推進しています。

 

4.「カスタマー・セントリシティ」につながる行動・貢献を評価する企業文化

「カスタマー・セントリシティ」を企業文化としていくことを後押しするため、お客さまサービス部門では、お客さまに対して素晴らしい対応や結果をもたらしたあらゆる個人・チームを表彰するとともに、その行動を広く社内で共有していきます。
業績評価への「カスタマー・セントリシティ」遂行状況組み込みを継続します。

 

5.カスタマーパネル

 
マニュライフの既存のお客さまや一般の消費者の皆様の声を、座談会やアンケート等の実施を通じて直接伺う「カスタマーパネル」を設置することによって、ニーズをより深く把握し、商品開発やサービスの向上に役立てます。

 

II. お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供

1.お客さまの利益の保護

 
利益相反のおそれがある取引をあらかじめ特定・類型化し、具体的な管理方法を利益相反管理方針および規程に定めています。また、これらの方針および規程の内容を遵守するため、社員に対して必要な教育・研修を実施し、お客さまの利益の保護に努めます。

 

2.費用などの開示

 
特定保険契約については、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、負担いただく費用を保険募集時の資料(「契約概要」「注意喚起情報」など)に記載しています。銀行や証券会社などの金融機関代理店が、当社商品を取り扱う場合、当該金融機関代理店などに支払う手数料を募集時の説明資料(「概要明示用資料」など)に記載します。

 

3.お客さまのLife 2.0をサポートするサイト

 
多様な価値観、様々なライフスタイルを実現している方々を紹介することを通じて、お客さまのこれからの生き方を提案します。

 

4.迅速且つ適切なお客さま対応を実現

 
お客さまのご契約情報や、お会いして、またはお電話やメールで承った内容やご要望の記録など、お客さまに関連したすべての情報を一括で管理できる仕組みを導入いたします。これにより、これまで以上に速やかに且つ的確にお客さまのご要望にお応えすることが可能となります。

 

III.お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み

1.総合案内/四半期運用実績のお知らせにおけるパーソナライズド動画サービスの提供

 
「総合案内」や「四半期運用実績のお知らせ」に動画で分かりやすく解説するサービスを提供します。同書面に記載のQRコードをスマートフォンで読み込み、動画を視聴いただけます。

 

 

2.帳票などの改善

シンプルで分かりやすい募集資料および契約情報のご案内
 
お客さまにとって、シンプルでわかりやすい募集資料や契約情報の提供に努めます。帳票は、必要に応じて、第三者機関による評価、認証を取得します。高齢のお客さまが契約の手続きをする際は、理解を深めるための補助資料を提供します。請求書、総合案内、四半期運用実績については、動画サービスの導入など、わかりやすさの工夫に努めます。

 

<「見やすいデザイン」*認証を取得したマニュフレックスの商品パンフレット>

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一般社団法人ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会認定

 

ユニバーサルデザインの導入
 
お客さまに安心して末永くおつきあいいただけるよう、契約内容や運用実績を報告する際には、より多くの方に分かりやすい「ユニバーサルデザイン」を導入していきます。あわせて、ユニバーサルデザインのコンセプトを学ぶことで、常にお客さま目線で考える社員の育成に努めるとともに、ユニバーサルデザインコミュニケーション協会認定資格取得者を推進していきます。

 

 

3.申込プロセスの電子化

 
お客さまのご意向に沿うため、申込プロセスの電子化について実施したアンケートにもとづき、フローの見直し、画面の分かりやすさ、操作性の改善など、お客さま目線の改修をし、申込プロセスを電子化する予定です。

 

4.コールセンターの応対品質の向上

 
サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点であるHDI-Japanが主催する「モニタリング」格付け(コールセンターの応対品質)において、最高評価の『三つ星』を2016年、2017年と2年連続して獲得いたしました。2018年は営業ヘルプデスクにも審査対象範囲を拡大し、コールセンターを含め全てのサービスラインで最高評価をいただけるセンターを目指します。また、「デジタル」を積極的に活用した業界初となる新たなサービスを開発中です。今後、出来るだけ早い段階でお客さまにご利用いただけるように進めていく予定です。

 

5.業務管理の強化

 
お客さまに末永くおつきあいをいただくために、業務の管理を強化し、事務ミスを低減させます。