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職種紹介

カスタマー・サービス&アクイジション(保険業務部門)

保険事業における根幹をなす部門です。お客さまが保険に加入する際に担当させていただく新契約部、ご加入期間における住所変更や保険金の見直しなどに対応する契約管理部、保険金をお支払する際に担当する保険金部、お客さまとの接点となるお客さまサービスセンター(コールセンター)、その他、「お客さまの声」を収集、分析し、お客さまの立場に立って新しいサービスを企画・開発するオペレーションズ企画部などがあります。

 

データ分析でマニュライフの事業を革新していく。それが私のミッションです。

マーク・チャイコフスキー(Mark Czajkowski)
2015年入社
カスタマーイノベーション&アナリティクス

コンサルタントからの転職。ここならリアルな保険ビジネスに自分の意思を反映できる。

私はデータ分析の専門家としてキャリアを重ねています。当社に参画する以前は外資系コンサルティング会社に在籍し、顧客企業のマーケティングデータの分析を手がけていましたが、コンサルタントの立場だと外部から示唆を与えるだけで、自らのアウトプットが顧客のビジネスにどう影響を与えているのか、なかなか実感できないことに物足りなさを覚えていました。そんな折、マニュライフ生命が日本を含めたアジアパシフィック地域で、データ分析などの新しいアプローチでトランスフォーメーションを強力に展開していくと知り、それを自らリードできることに大きなチャンスを感じて転職したのです。入社後は、お客さまのデータを分析して事業変革につなげていくミッションを担い、社内のさまざまな部門と連携しながらプロジェクトを推進。営業や商品開発、カスタマーサービスなどのリアルなビジネスに直接自分の意思を反映できることに、コンサルタント時代には味わえなかったやりがいを感じています。

たとえばデータ分析で新たな知見を導き、営業を支援。経営層から頼りにされることも。

たとえばこれまで私が取り組んできたのは、マニュライフ生命が抱える顧客のビッグデータを分析し、お客さまがまだカバーできていない潜在的な保険のニーズを明らかにしたり、あるいはお客さまを属性ごとにグループ化してニーズが見込まれる商品を提示するなど、営業支援ための仕組みを構築するプロジェクト。これは大きな成果が上げることができ、いま全国の営業現場に展開されています。また、お客さまとのさまざまなタッチポイントを日々調査して顧客満足度を分析し、カスタマーサービス向上のためのアイデアを提供する取り組みも行うなど、まさに社内のあらゆるファンクションに関わっています。私が入社した当初は、データの分析活用に対する社内の理解度も低かったのですが、その重要性が次第に認識されるようになり、最近では経営層から直々にビジネス課題を相談され、どう解決すればいいのか知恵を乞われる機会も増え、会社における自分の価値が大きくなっていることを実感しています。

社内各部署を連携して業務革新する経験をもとに、将来はマネジメントに携わりたい。

マニュライフ生命の現在の分析チームは、日本人、中国人、香港人、台湾人、そしてリーダーを務めるオーストラリア人の私という多国籍なスタッフで構成されており、また、アジアパシフィックの他の国の分析チームとコラボレーションすることも多い。異なる思想や文化を持つメンバーたちと議論しながら仕事を進めるのもエキサイティングです。今後はデータ分析にAIも導入し、保険加入の審査をAIで自動化するなど、いままでの生命保険業界にはなかった革新的な施策にも果敢に実行でいきたい。そして私個人としては、将来的にはもっとビジネスサイドに軸足を移していきたいと考えています。いまの私のポジションは、社内のさまざまな部門に関わりながら業務革新をリードしているので、当社の事業全体を把握できる。こうして得た知見やデータ分析のスキルを自分の強みにして、ゆくゆくはトップマネジメントに携わり、マニュライフ生命のさらなる発展に貢献していきたいと考えています。

決定