マニュライフ生命について

「お客さまへの誓い」の取り組み結果および新たな取り組み事例の設定、ならびに誓いの実現度合を測る指標の設定について

マニュライフ生命は、2017年度の「お客さまへの誓い」(以下「誓い」)取り組み結果をまとめました。また合わせて、取り組み結果を踏まえた「具体的な取り組み事例」(以下「取り組み事例」)の改定、および誓いの実現度合を測る指標(KPI)の設定を行いましたのでご報告いたします。

マニュライフ生命は、カスタマー・セントリシティ(お客さま中心主義)を一層推進するため、2017年6月に「お客さまへの誓い」を策定し、お約束実現のための取り組みを実施してまいりました。この2017年度取り組みの結果を踏まえて、「具体的な取り組み事例」を改定いたしました。(改定後の取り組み事例はこちら

また、誓いの実現度合を測る指標(KPI)を以下の3つに定めました。2018年度のKPIの結果は年度終了後に公表いたします。

 

(1)リレーションシップNPS(R)
NPSは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、商品やサービスの購入を通じて、どの程度それらを「周囲の方に推奨いただけるか」を数値で評価いただき、お客さまの意識を測定する指標です。リレーションシップNPSは会社全体へのロイヤリティを表す重要な指標であるため採用しました。

Net Promoter(R)およびNPS(R)は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標。

 

(2)契約継続率
契約継続率は、生命保険契約が締結された後、契約が有効に継続している割合を指します。お客さまに末永くお付き合いいただいた結果が最も反映される数値の一つとして採用しました。

 

(3)1コール解決率
1コール解決率は、お客さまからの全てのお申し出を分母として、1回の入電でコールバックなしで回答/手続き受付を完了できた件数を分子として算出した割合です。当社がいかに素早く適切にお客さまに対応できているかを示す数値として採用しました。

 

マニュライフ生命は今後も、お客さまが求める情報・サービスをご提供できるよう努めてまいります。

 

なお、2017年度の「お客さまへの誓い」取り組み結果の詳細はこちらからご覧いただけます。

 

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