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カスタマー・セントリシティの取り組み

マニュライフ生命では、カスタマー・セントリシティ(お客さま中心主義)を掲げています。
お客さまへのサービス向上のため、常にお客さまの目線で物事を考えることをお約束する「お客さまへの誓い」を策定し、取り組みを進めています。

お客さまへの誓い

私たちマニュライフ生命は「マニュライフの目的」に沿って、常にお客さまに寄り添いお客さまの声に耳を傾けながら業務運営を行うことを誓い、次の方針を実践してまいります。

- マニュライフの目的 -

「お客さまのニーズを第一に考え、的確なアドバイスと解決策をもって、
お客さまがご自身の夢や希望を実現するお手伝いをします。」

I. 「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

1. お客さま中心主義の取り組み

私たちはお客さま中心主義の取り組みを「カスタマー・セントリシティ」という言葉で表現し、あらゆる業務において推進します。「カスタマー・セントリシティ」とは、お客さまのニーズとそのニーズに合ったサービスをどのように提供できるかを理解した上で、お客さまのご意見を取り入れ、お客さまにご満足いただける対応や価値ある提案を行う姿勢を意味します。

 

2. 企業文化としての定着

a. お客さまに真にご満足いただけるサービスを追求する教育・研修を通じて「、カスタマー・セントリシティ」を役職員が共感する行動様式として定着させていきます。

b. 「カスタマー・セントリシティ」につながる行動・成果を評価する文化を作り上げます。

 

3. 取り組み状況の公表と更なる改善に向けた助言の取り入れ

a. 「カスタマー・セントリシティ」の取り組み状況について定期的にモニタリングし、経営会議および取締役会で確認します。また、取り組み内容を適宜見直し、当社ホームページで公表します。

b. お客さまの利益を最優先する業務運営となっていることを確認するため、お客さまの声に耳を傾け、外部の有識者・専門家に助言や評価をいただきます。

II. お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供

1. お客さまの最善の利益の追求

お客さまの夢や希望を実現するための商品およびサービスを提供します。

 

2. お客さまの利益保護の徹底

「利益相反管理方針」を定め、お客さまの利益を保護します。

 

3. お客さまと共に考えるコンサルティング

お客さまへのご提案においては、購入の目的、財産の状況、および家族状況等を考慮し、お客さまの意向やライフスタイルを基にした、お客さまと共に考えるコンサルティングを行います。

 

4. 分かりやすい説明

商品説明に関して、誤解を招くことのないよう、分かりやすい説明を行います。

a. 特に、外貨建保険等、運用成果や為替の変動によって受取額が変動する商品については、お客さまの投資経験や金融知識および財産状況等をふまえて、商品内容やリスクについて十分な説明を行います。

b. 高齢のお客さまに対しては、お客さまのご年齢や保険商品の必要性を十分に勘案したうえで、より丁寧な説明を行います。

c. 変額保険、変額年金保険、外貨建保険等、特定の保険については、お支払いいただく費用等が、どのようなサービスの対価であるかを含め、分かりやすく説明します。
費用等の開示説明の範囲および方法については、マーケットの状況やお客さまにとっての意義を検討したうえで定期的に見直します。

III. お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み

1. ご契約内容の継続的な提供

ご契約いただいた後も、継続的にお客さまの保障内容をご確認 いただくための情報を提供します。重要な情報はより分かりやすく明示します。

 

2. 分かりやすい資料の作成

お客さまにとって分かりやすい資料を提供することを約束します。そのため定期的に第三者機関の評価を受け、業界で最も分かりやすい資料の基準に照らして確認します。

 

3. 適切な保険金・給付金の確実なお支払

保険金・給付金についてご請求漏れがないか定期的にお尋ねします。また、ご請求いただいた保険金・給付金以外にもお支払いできる保険金・給付金がないか確認します。

 

4. サービス内容の改善

お客さまへの更なる価値の提案、利便性の向上、さらには各種手続きの簡素化のため、サービス内容を定期的に見直します。

 

5. お客さまの利便性の向上

お客さまの利便性に着目した様々なサービス窓口を提供するとともに、各種媒体を通じた情報提供を行います。また、商品やサービスの変更や改善を行う際は、積極的にお客さまからご意見をいただき反映します。

 

お客さまの声を反映した継続的・構造的な改善の取り組み

お客さまの声や評価からお客さまのニーズをより深く理解し、よりご満足いただけるサービスを提供するため、「ネット・プロモーター・スコアおよびシステム(NPS®)」を導入しています。

また、NPS®に加え、継続的にお客さま体験を改善するための仕組みとして、顧客体験ベースの事業モデル改革プログラム(CXT)を推進しています。

 

「NPS®」は、お客さまがマニュライフ生命とのあらゆる接点におけるお客さま体験を通じて感じた満足度と顧客ロイヤルティを数値で評価し、継続的な改善につなげるものです。

当社では「NPSアンケート」でいただいた評価とフィードバックに加え、コールセンターや営業所、代理店などさまざまな窓口をとおしてお寄せいただく声からも、お客さまの率直な心情を理解したうえで、日々改善を行い、より良いサービスの提供に努めています。

 

2022年度の主な改善事例

・お客さまの声

「コロナ感染により給付金の請求をするために電話をしたがつながりにくかった。」

【改善内容】オペレーターの増員を行うとともに、オペレーターを介さずに給付金請求書類の発送を受付できる、AIによる自動応答サービスを導入しました。

 

「マイページで口座変更の書類を取り寄せることができたが、直接口座変更ができるととても便利になると思う。」

【改善内容】2023年2月にはご契約者さまウェブサイト「マイページ」上で保険料振替口座変更手続きが完了できるようになりました。

この変更により書類の郵送や記入の手続きを行うことなくご契約者さまのご希望のタイミングにてお手続きが可能となりました。

 
・お客さまにより良いサービスを提供するために代理店や営業職員から寄せられた声

「保全手続きの受け付けが電話しかなく不便だった。」

【改善内容】保険代理店向けのウェブサイト「マニュリンク」の機能を追加し、保全手続きが簡単にできるようなサービスの向上を行いました。

 

「営業担当者は熱心で非常にサポートいただいているのですが、もう少し頻繁に情報提供を行って欲しい。」

【改善内容】オンラインを通じてさまざまな情報を提供する部門を立ち上げ代理店の皆さまに有益な情報を提供しました。

 

お客さまからの苦情の受付状況

2022年の苦情件数について

苦情件数は前年(11,477件)から28.3%減少し8,225件となりました。全体的な苦情件数が減少した理由としては、特に増加している苦情を特定した上で、関連各部で根本原因から解決策を集中して議論する「苦情改善イニシアティブ」を実施した成果が挙げられます。代表的な例として、クレジットカードの更新の際の案内がわかりにくいというご指摘に対し、ご案内通知などの改善策の実施によって、「保険料の払い込みに関する苦情」の大きな削減につなげることができました。

一方、「コロナウイルスによる給付金のお支払い遅延」や「為替変動に伴う外貨建商品の積立金のご確認」により、コールセンターへの照会件数が予測許容量を大きく上回りました。その結果、コールセンターのオペレーターで受付することができず、多くのお客さまに折り返しのお電話をさせていただくことになりました。ご迷惑とご心配をおかけし、多数の苦情をいただくことになりました。

 

お客さまの苦情を削減するさらなる取り組み

「苦情改善イニシティブ」をさらに改善し、現在の課題解決策の検討のみならず、将来の課題予測とその解決についても、苦情分析と管理状況を網羅的に捉えて改善できるよう、2022年には「苦情管理フォーラム」を発足しました。また、フォーラムでの討議内容は透明性の観点からリーダーシップ・チーム・ミーティング(LTM)に報告する体制としています。

*CEOが招集する経営会議

 

 

苦情の内訳と代表的なお申し出内容