ごあいさつ

信頼と革新が導く、たしかな未来へ

挑戦する力、誠意ある姿勢

マニュライフに入社してから20年以上が経ちました。その間、私は一貫してお客さまへの思いを大切にし、対話を重ねてまいりました。こうした日々の積み重ねを通じて、私たちが誰のために存在しているのかを深く理解することができたと感じています。この経験から、「挑戦」と「誠意」のバランスの重要性を強く実感するようになりました。挑戦する姿勢は革新を生み出し、誠実さは企業としての責任を果たしながら、信頼に応える行動を支えます。さらに、お客さま一人ひとりに寄り添う姿勢が共感を育み、真に求められるサービスを届ける力となっています。このバランスこそが、日本における当社の成長と成功を支えてきた原動力であり、「お客さまの資産形成とリタイアメント後の生活設計の実現を支援する」という私たちの使命を、あらためて見つめ直すための指針となっています。

継続的な取り組みと将来への展望

2025年5月、私はマニュライフ生命の社長に就任いたしました。日本における当社の歩みの中でも、特に重要な転換点での就任となりました。ここ数年、当社は大きな変革を遂げ、設立25周年という節目を迎えた2024年には、堅調な成果を上げることができました。
この記念すべき年には、ビジネスの成果だけでなく、お客さまとの関係においても確かな前進が見られました。通貨選択型一時払終身保険「未来につなげる終身保険v2」といった新商品の投入に加え、既存商品の改善や、当社商品を取り扱う金融機関・代理店等のネットワーク拡大を通じて、お客さまへのアクセスとニーズへの対応力を一段と高めることができました。日本が直面する「リタイアメント・ギャップ（老後資金の不足）」という社会課題に対し、当社の商品が多くのお客さまに支持いただけていることは、資産形成やリタイアメントに向けた選択肢と、将来に備える安心を提供できている証と受け止めています。

デジタル化・自動化・生成AIへの積極的な取り組み

この勢いを持続させるためには、デジタル技術や自動化、そして生成AIの可能性を積極的に取り入れ、お客さまにとって「より簡単に、より良く、より早く」を実現することが重要です。2024年、当社はHDI格付けベンチマークにおいて、コンタクトセンターでは9年連続、サポートデスクでは7年連続となる最高評価「三つ星」を獲得しました。この評価は、チャットボットやボイスボット、LiveChatなどのデジタルツールの導入により、オペレーターが本来の役割である丁寧で個別性の高い対応に注力できる体制を実現したことによる成果といえます。また、以下のような取り組みにより、顧客満足度の向上にもつながりました。

ご契約者さまウェブサイト「マイページ」における契約情報の表示方法を改善
チャットボット、ボイスボット、LiveChatの活用による対応時間の短縮
コンタクトセンターの研修強化と、生成AIを活用した自動化によるサービス品質の向上
新商品の情報提供において、お客さまにとってのわかりやすさを向上

さらに、ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）主催の「UCDAアワード2024」において、当社は2年連続で最高賞「総合賞ゴールド」を含む6つの賞を受賞しました。これは、「見やすく、わかりやすく、伝わりやすい」情報提供を追求する当社の取り組みが高く評価された結果です。私たちは、お客さまが必要な情報に、必要なときに、タイムリーかつわかりやすい形でアクセスできる環境づくりに力を注いでいます。その根底にあるのは、お客さまに安心をお届けしたいという想いです。

持続的成長を支える財務基盤と未来への投資

マニュライフ生命は、世界有数の生命保険グループの一員であり、総資産ベースで世界第10位^＊1の規模を誇ります。日本においても、今後さらなる成長を目指すとともに、保障・資産形成・リタイアメントの各分野で、お客さまの目標達成を支援する商品・サービスへの投資を継続してまいります。昨年は、新たなテクノロジーへの投資により、営業担当者によるご提案からお客さまのご契約手続きまでの一連の流れが、より円滑かつ効率的になりました。また、Webサイトを通じた契約管理も、さらに使いやすく進化しています。現在では、新規契約の約半数や、契約後の各種お手続きの過半数が人の手を介さずに自動で処理されています。ご契約者向けWebサイト「マイページ」も広く活用されており、その利用状況は業界内でも高い水準にあると自負しています。こうしたテクノロジーへの継続的な投資は、業務の効率化だけでなく、人の手による丁寧な対応に、より多くの時間を充てることを可能にしています。実際に、お客さまからは「マニュライフとのやり取りは心地よい」とのお声を多数いただいており、私たちが「デジタル・カスタマー・リーダー」としての地位を確立し、AIを活用した次世代のサービスへと進化していく自信につながっています。

環境への想いを、未来につなぐ

マニュライフ・ファイナンシャル・コーポレーションのグローバル資産運用部門であるマニュライフ・インベストメント・マネジメントは、自然資本への投資において世界有数^＊2の運用会社の一つとして、グローバルに事業を展開しています。こうした取り組みを日本国内でも展開する一環として、マニュライフ生命では、和歌山県田辺市において森林再生プロジェクト「Manulife Impact Forest」を推進しています。本プロジェクトでは、伐採跡地である約12ヘクタールの土地に、ウバメガシ、シラカシ、アラカシ、コナラ、クヌギ、ケヤキ、ヤマザクラなどの在来種を用い、3年間で3万6千本の植樹を行う予定です。

社会への貢献

日本では、社会全体で金融リテラシーの向上が求められており、なかでも若年層への教育の重要性が高まっています。当社が実施した調査では、高校生の約75％が「金融知識が不十分」と感じている一方で、92％が「自立した意思決定には金融知識が必要」と考えていることがわかりました。マニュライフ生命では、若い世代が将来に向けて自信を持って意思決定できるよう、金融教育の支援に取り組んでいます。その一環として、全国の高校生が経済や金融の知識を競い合う「エコノミクス甲子園」に10年以上にわたり協賛しています。この大会は、若者の学びを深め、金融への関心を高める貴重な機会となっています。

「人生に、たしかな選択を。」— 私たちの想いを込めたメッセージ

将来に自信を持つために大切なのは、自ら納得して選んだ道を歩むことです。私たちの新しいブランドタグライン「人生に、たしかな選択を。」には、そうした選択を後押ししたいという強い想いが込められています。長生きすることは望ましいことのように思われがちですが、実際には多くの日本の生活者が、将来や老後に対して不安を抱えているという調査結果もあります。その背景には、老後資金の不足、いわゆる「リタイアメント・ギャップ」の存在があります。マニュライフ生命は、生命保険会社として、お客さまが経済的な安心を得て、将来に向けて前向きな一歩を踏み出せるよう支援することを、私たちの大切な役割と考えています。正しい選択を重ねることで、人は未来に対して自信を持つことができます。私たちは、その「たしかな選択」を支える存在であり続けたいと願っています。

皆さまへの感謝とともに

マニュライフ生命の代表として、日本の皆さまの資産形成とリタイアメントのニーズにお応えするという大きな使命を担えることを、心より光栄に思います。これまで当社を支えてくださったすべてのお客さま、ビジネスパートナー、そして社員の皆さまに、改めて深く感謝申し上げます。皆さまのご信頼とご支援こそが、私たちの成長の原動力です。これからも、挑戦する姿勢と、皆さまからの信頼に応える誠実な姿勢を大切にしながら、革新を追求し、当社の価値観に忠実に歩み続けてまいります。マニュライフ生命のこれからに、どうぞご期待ください。

＊1 出典：Bloomberg（2025年3月31日時点の時価総額に基づく）
＊2 IPEリサーチ、2025年1月24日現在。森林および農地AUM（資産運用総額）を含む自然資本AUMの合計。

取締役代表執行役社長兼最高経営責任者（CEO）

ライアン・シャーランド