ごあいさつ

マニュライフ生命保険会社は、1887年にカナダで設立され、アジアでも125年以上の歴史を持つ世界有数の大手金融サービスグループ「マニュライフ・ファイナンシャル・コーポレーション」の一員として1999年に日本で事業を開始し、2024年3月に設立25周年を迎えました。これもひとえに、お客さまやビジネスパートナーの皆さまからのご支援、ご愛顧の賜物と心から感謝申し上げます。当社では「カスタマー・セントリシティ（お客さま中心主義）」を掲げ、常にお客さまに寄り添い、身近な存在であり続けることを第一に考え行動しています。これからもお客さまの最善の利益の追求に向けて、多様なニーズにお応えすべく商品やサービスの向上に取り組み、これまで以上にお客さまから信頼され、選ばれる保険会社であり続けるよう、引き続き精一杯努力してまいります。

さて、国内では、団塊の世代が75歳以上の後期高齢者となる「2025年問題」が迫っています。長寿化によって退職後の人生が延び、人々の退職後の生活を守るための資産形成の重要性が増す中、生命保険会社が果たせる役割も拡大してきています。当社は、ウェルス・ソリューション・スペシャリストとして、万一の場合の保障に加え、資産形成、相続といったさまざまなニーズにお応えし、お客さまがより健康で長生きし、退職後に希望するライフスタイルを実現するためのお手伝いをしています。そして、当社はこの分野におけるリーディングカンバニーとしての商品開発力、資産運用力、サービス提供力を持ち合わせています。

当社では、人生のあらゆるステージにおいてお客さまの資産を守り、育てるため、高い競争力と革新性を備えた幅広い保障・資産形成ソリューションを、全国に展開する3つの販売チャネルを通じてご提供しています。また、デジタル・トランスフォーメーションと自動化への取り組みも加速させています。「こだわり個人年金（外貨建）」のデジタルパンフレット「ラクシルnavi」は、シンプルでわかりやすい操作性が評価されUCDAアワード2023（一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会主催）のデジタルカテゴリにおいて、最優秀賞にあたる「UCDAアワード2023」を受賞しました。このようなツールをご活用いただき、当社はお客さまが最適な保険に確実にご加入いただけるよう努めています。また、ご契約後のお客さまの利便性をさらに向上させるため、ご契約者さまウェブサイト「マイページ」のセルフサービス機能を拡充しています。この1年で、より多くのお客さまがマイページにアクセスし、自動応答システム「チャットボット」や、生命保険料控除証明書の電子データの提供など、新しいオートメーション機能をご活用いただいています。

お客さまとの大切な直接のタッチポイントであるコールセンターの質の向上にも注力しており、コールセンターの対応品質では、「HDI 格付けベンチマーク」における最高評価の三つ星を8年連続で獲得しました。加えて、昨年8月末には電話せずにお問い合わせが可能なコンタクトセンターのライブチャット（オペレーターチャット）のサービスを開始し、お客さまの利便性向上に貢献しています。外貨建商品においては、資産運用リスクや保険契約関係費用についてお客さまの理解を促進するためのFXカスタマーケアプログラムの設置や、営業コンプライアンスのモニタリング強化など、お客さま保護においても先進的な取り組みを行っています。このプログラムは特にご高齢のお客さまにご好評いただいており、ご加入を決定されるまでのプロセスにおいて、お客さまにご納得いただけるよう、特別な対応を行っています。その結果、ご加入後のお問い合わせ等が減少しました。あわせて、直接の顧客接点としてお客さまと保険会社をつなぐ重要な役割を担っている代理店や募集人の皆さまに提供させていただくオンラインコンテンツの質と量も強化しています。優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供し、他社と差別化を図ることは当社にとって重要な取り組みであると考え、ネット・プロモーター・スコアおよびシステム（NPS®）を導入し、さまざまなタッチポイントで接するお客さまの満足度を把握しています。このようなお客さまの声を全社で共有することで業務改善をサポートし、革新的なデジタル・ソリューション、シンプルで利便性の高いプロセスの活用を促進した結果、2023年度はNPSの2桁改善をすることができました。

当社が変革を実現するためには、その原動力となる社員にとって魅力的な会社であることが重要であると考え、人材ならびに働き方の多様性を高めることによって「働きたいと誰もが思う会社」であり続けることを目指し、社員の声に積極的に耳を傾け、プロフェッショナルとして、また個人として最高のパフォーマンスを発揮できるよう支援しています。その結果、第三者機関であるトップ・エンプロイヤー・インスティチュートが毎年実施する国際的な調査において「トップ・エンプロイヤー・ジャパン 2024」の認定を受けました。当社における働きやすく働きがいのある職場づくりの取り組みが総合的に評価され、日本で「優れた雇用主」として認定された14社のうちの1社となりました。

また、当社は、お客さまご自身やご家族のより良い「未来」の実現の一助となる事業活動を展開する生命保険会社として、「インパクト・アジェンダ」をグローバルで取り組むサステナビリティ活動の中核にしており、「持続的な心身の健康の増進」「インクルーシブなビジネスチャンスの促進」「持続可能な未来への加速」を柱に、さまざまな活動を行っています。日本では次世代を担う高校生の金融リテラシー教育推進に注力しており、全国の高校生が金融知識を競う「エコノミクス甲子園」には10年連続でメインスポンサーとして協賛しています。また、「Manulife WALK」という、当社が2016年にリリースしたスマートフォン用の無料のウォーキングアプリを活用した子どもたちへの支援活動（寄付プログラムへの参加）もインパクト・アジェンダの活動の一環です。昨年は、ＪＲ山手線沿線一周30駅を巡るチャリティウォーク「東京ヤマソン」への参加などと合わせ当アプリを活用し、寄付金額増額に大きく貢献しました。また、持続可能な未来に向けて、ペーパーレス化への積極的な取り組みも行っています。2024年度も、当社は金融リテラシー向上のための取り組みを拡大するとともに、長生きリスクや森林保全に対する支援を積極的に行ってまいります。

当社は引き続き、お客さまに信頼される生命保険会社であるための変革を進めてまいります。お客さまをはじめ、ステークホルダーの皆さまには、引き続きご支援を賜りますようよろしくお願い申し上げます。
 

取締役代表執行役社長兼最高経営責任者（CEO）

ライアン・シャーランド