お客さまへの誓いの具体的な取り組み事例

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お客さまへのサービス向上のため、常にお客さまの目線で物事を考えることをお約束する
「お客さまへの誓い」を策定し、以下のような取り組みを進めています。

I.「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

II.お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供

III.お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み

「お客さまへの誓い」はこちら

【金融庁原則2,6,7】

1. お客さまの声を反映した継続的・構造的な改善の取組

お客さまの声や評価からお客さまのニーズをより深く理解し、よりご満足いただけるサービスを提供するため、「ネット・プロモーター・スコアおよびシステム（NPS®）」を導入しています。「NPS®」は、お客さまがマニュライフ生命とのあらゆる接点におけるお客さま体験を通じて感じた満足度と顧客ロイヤルティを数値で評価し、継続的な改善につなげるものです。

当社では「NPSアンケート」でいただいた評価とフィードバックに加え、コールセンターや営業所、代理店などさまざまな窓口をとおしてお寄せいただく声からも、お客さまの率直な心情を理解したうえで、日々改善を行い、より良いサービスの提供に努めています。

【2023年度の取組】

• お客さまのニーズをNPSに関連するものと顧客体験（CX）に関連するものとに分け、改善活動や新規開発を推進しました。また、より一層お客さまのニーズや視点に根ざした情報提供を推進するため、「カスタマー・コミュニケーション・プログラム」という部門横断的なお客さまへのコミュニケーション推進体制を構築し、情報提供の内容および方法の質を向上させました。
• お客さまをさらに知り・考える機会を提供するため、本社社員を対象に「カスタマー・ファースト・イベント」を開催しました。
• 経営層およびお客さまサービスに係るシステム開発プロジェクトのメンバーを対象としてHuman Centered Design（HCD）の研修を実施しました。HCDとは、システムを設計する際に、ユーザーの利便性やニーズに合わせて設計するというものです。HCDの方法論を推進中のプロジェクトに活用することで、お客さまのニーズを的確に捉えたより良いサービスの提供を目指しました。社員一人ひとりがお客さま視点に立った問題解決に取り組むことにより、全社的なサービス品質の向上を図りました。
• HCDを導入したことにより、お客さま視点での改善を日々の業務に組み込むことを目指して、顧客調査の需要と重要性が増しました。こうした社内需要に応えるため、調査・分析プロセスを見直し、ベンダーを活用しました。これにより、顧客視点での改善活動や開発体制を強化しました。

2. 社員への教育・研修
「セールスよりコンプライアンスを優先する文化」を醸成していく活動を推進するための教育・研修を継続して実施しています。

【2023年度の取組】

• 「セールスよりコンプライアンスを優先する文化」の醸成するため、全社員向けのカルチャー醸成研修を2023年度も実施し、全社員が受講を完了しました。
• 全役職員を対象にコンプライアンスに関する知識の定着、コンプライアンス意識の更なる醸成を図るため、e-learinigを活用したコンプライアンス研修を年間を通じて実施しています。
• 営業部門においては、「保険本来の趣旨を逸脱するような募集防止」に関するコンプライアンス研修を実施しました。この研修により、過去の実例に加え新たに検知された不適切な行為等への適切な対応や、当社を取り巻く様々なリスクに対する理解を醸成しました。この研修や意識調査をもとに「保険本来の趣旨を逸脱した募集行為に対する意識が職員に浸透しているか」を測定し、PDCAを回してこの研修の改善を図りました。
• また、新人営業職員の教育強化のため、各拠点にトレーナーを配置しサポートできる体制としたことで、各営業拠点や新人営業職員の状況に適した質の高い教育を提供できるようになりました。 

【金融庁原則3,4,5,6】

1.コンサルティング力の向上に向けた取組

お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供を実現するため、代理店や営業職員の教育に継続的に取り組んでいます。

【2023年度の取組】

• 代理店において、外貨建保険および変額保険について正しい知識を有し、広範な金融リテラシー知識を持つ「ソリシター･ホールセラー」を育成しています。これにより、代理店募集人の金融リテラシーを向上させ、お客さまの夢や希望の実現に寄与していきます。
• 老後資産形成のシミュレーションが可能なツールを導入しました。これにより、よりお客さまのニーズに適したご提案ができるよう、営業職員の提案力強化に継続的に取り組んでいます。

2. お客さまの利益の保護

利益相反のおそれがある取引をあらかじめ特定・類型化し、具体的な管理方法を利益相反管理方針および規程に定め、教育・研修を実施しています。

【2023年度の取組】

• 2023年度においても、「利益相反管理⽅針」および「利益相反管理規程」の内容を遵守するために全役職員向けに研修を実施しました。今後も社員に対して必要な教育・研修を継続的に実施し、お客さまの利益の保護につとめます。

3.費用などの開示

特定保険契約については、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、負担いただく費用を保険募集時の資料（「契約概要」「注意喚起情報」など）に記載しています。

【2023年度の取組】

• 外貨建一時払商品を取り扱う新規の金融機関に対し、お客様が負担される費用や代理店手数料など必要な情報を掲載した「重要情報シート」を提供しています。「重要情報シート」は正確で誤解を生まない記載につとめ、お客さまへの有益な情報提供に取り組んでいます。
  なお2024年度は「重要情報シート」を改訂し、記載内容の充実を図る予定です。

4.募集代理店手数料体系の改定

お客さまの利益を最優先した業務運営を募集代理店業務の「質」ととらえ、募集代理店手数料の水準に反映する仕組みとしています。

【2023年度の取組】

• 募集代理店における業務品質の向上を目的として、一般社団法人生命保険協会による「代理店業務品質評価運営「業務品質評価」の運用が2022年度より開始されました。その運用の趣旨を踏まえ、当社では2023年7月に「代理店ガバナンスクラス」の評価基準を改定いたしました。
• 手数料体系について、詳しくはこちらをご覧ください。