お客さまへの誓いの具体的な取組事例

1. お客さまの声を反映した継続的・構造的な改善の取り組み

お客さまの声や評価からお客さまのニーズをより深く理解し、よりご満足いただけるサービスを提供するため、「ネット・プロモーター・スコアおよびシステム（NPS®）」を導入しています。「NPS®」は、お客さまがマニュライフ生命とのあらゆる接点におけるお客さま体験を通じて感じた満足度と顧客ロイヤルティを数値で評価し、継続的な改善につなげるものです。

当社では「NPSアンケート」でいただいた評価とフィードバックに加え、コールセンターや営業所、代理店などさまざまな窓口をとおしてお寄せいただく声からも、お客さまの率直な心情を理解したうえで、日々改善を行い、より良いサービスの提供に努めています。

【2024年度の取り組み】

• 外部の専門家のサポートを受けながら、お客さまからのフィードバックに対して、課題の抽出、内容の分類、センチメントの分析を丁寧に実施することで、「お客さまの声」を的確に把握できる体制を整備しました。さらに、各販売チャネルや保険金部門など、お客さまの接点においてNPSインナーループを立上げ、迅速に顧客体験（CX）の改善につなげる取り組みを推進しています。これにより、顧客体験（CX）の改善活動が一層加速されるようになりました。
• 当社では、Human Centered Design（HCD）の手法を顧客体験（CX）改善の取り組みに活用しています。 HCDとは、システム設計やプロセス構築においてユーザーの利便性やニーズを中心に裾えて設計を行うアプローチです。2024年度は、関連部署と連携し、より分かりやすい商品説明資料の作成や、マイページのUI/UX改善にHCDの考え方を取り入れました。
• このほか、去年から引き続き苦情管理フォーラムを開催することなどにより、「お客さま中心」の価値観をより深く社内に浸透させることができました。

2. 社員への教育・研修 

「セールスよりコンプライアンスを優先する文化」を醸成していく活動を推進するための教育・研修を継続して実施しています。

【2024年度の取り組み】

• 「セールスよりコンプライアンスを優先する文化」の醸成するため、全社員向けのカルチャー醸成研修を2024年度も実施し、全社員が受講を完了しました。

• 全役職員を対象にコンプライアンスに関する知識の定着、コンプライアンス意識の更なる醸成を図るため、e-learningを活用したコンプライアンス研修を年間を通じて実施しています。

• 営業部門においては、「保険本来の趣旨を逸脱するような募集防止」に関するコンプライアンス研修を実施しました。この研修により、過去の実例に加え新たに検知された不適切な行為等への適切な対応や、当社を取り巻く様々なリスクに対する理解を醸成しました。この研修や意識調査をもとに「保険本来の趣旨を逸脱した募集行為に対する意識が職員に浸透しているか」を測定し、PDCAを回してこの研修の改善を図りました。

• また、新人営業職員の教育強化のため、各拠点にトレーナーを配置しサポートできる体制とし、各営業拠点や新人営業職員の状況に適した質の高い教育を提供しています。

3. プロダクト・ガバナンス態勢の構築・実践

当社では、「お客さまの夢や希望を実現するための商品およびサービスを提供する」という理念を掲げ、生命保険本来の趣旨に則った、お客さまの最善の利益を追求する商品開発を行うために、開発から提供、管理に至るまでの商品のライフサイクル全体にわたるガバナンス（プロダクト・ガバナンス）を構築し、実践しています。

【2024年度の取り組み】

• 商品関連施策の実施にあたっては、事務管理、募集管理などの態勢が整備されていることの検証を実施しています。

• 商品開発時には、商品ごとに想定するお客さま属性やニーズを特定しています。また、コンプライアンス部門等と連携のうえ、商品を購入いただくべきでないお客さまについても明確化し、商品審議会にて確認することとしています。
  加えて、市場リスクを有する保険商品（以下「特定保険契約」）については、商品の複雑さやリスク等を勘案したうえで、リスク・リターン・コストの合理性検証を実施することとしています。　

• 商品販売後においては、商品開発時に想定していた商品性が確保されているかを検証する「ポストローンチモニタリング」を実施する体制としています。ポストローンチモニタリングの結果は、必要に応じて保険商品の改善や見直しにつなげるとともに、プロダクト・ガバナンス態勢全体の見直しや代理店との情報連携にも活用することとしています。
  特に特定保険契約については、商品の複雑さやリスク等を勘案したうえで、リスク・リターン・コストのバランスが適切かどうかの継続検証や、商品開発時に想定したお客さま属性が実際に商品を購入されたお客さまと合致しているかの検証を実施することとしています。
  加えて、運用を外部委託する商品については、四半期毎に行われる運用会議を通じて外部委託先の運用状況をモニタリングしています。

1. コンサルティング力の向上に向けた取り組み

お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供を実現するため、代理店や営業職員の教育に継続的に取り組んでいます。

【2024年度の取り組み】

• 外貨建保険および変額保険について正しい知識を有し、広範な金融リテラシー知識を持つ「ソリシター･ホールセラー」を育成しています。これにより、代理店募集人の金融リテラシーを向上させ、お客さまの夢や希望の実現に寄与していきます。

• また、特定保険契約については、代理店がお客さまのニーズに沿った最適な提案を行えるよう、研修資料等の中で想定するお客さま属性を明示し、代理店における理解が浸透するよう努めています。また、商品導入後の適正な募集管理態勢を確保するための各種支援を行っています。
• 老後資産形成のシミュレーションが可能なツールを導入しています。これにより、よりお客さまのニーズに適したご提案ができるよう、営業職員の提案力強化に継続的に取り組んでいます。

2. お客さまの利益の保護

利益相反のおそれがある取引をあらかじめ特定・類型化し、具体的な管理方法を利益相反管理方針および規程に定め、教育・研修を実施しています。

【2024年度の取り組み】

• 2024年度においても、「利益相反管理⽅針」および「利益相反管理規程」の内容を遵守するために全役職員向けに研修を実施しました。今後も社員に対して必要な教育・研修を継続的に実施し、お客さまの利益の保護につとめます。

3. 費用などの開示

特定保険契約については、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、負担いただく費用や、ご加入後に不利益となる可能性のある情報、資産運用体制等を、保険募集時の資料（「契約概要」「注意喚起情報」など）に記載しています。

【2024年度の取り組み】

• 外貨建一時払商品を取り扱う金融機関に対しては、お客さまが負担される費用や代理店手数料など必要な情報を掲載した「重要情報シート」を提供しています。「重要情報シート」は正確で誤解を生まない記載につとめ、お客さまへの有益な情報提供に取り組んでいます。

• 2024年度は「重要情報シート」の改訂を行い、解約時や通貨換算時等にかかる費用の記載を追加し、内容の充実を図りました。

4. 募集代理店手数料体系の改定

お客さまの利益を最優先した業務運営を募集代理店業務の「質」ととらえ、募集代理店手数料の水準に反映する仕組みとしています。

【2024年度の取り組み】

• 2022年度より開始された一般社団法人生命保険協会による「代理店業務品質評価運営」の趣旨を踏まえて、当社では2023年7月に「代理店ガバナンスクラス」の評価基準を改定いたしました。改定後、初回のランク判定を2024年6月に実施しており、募集代理店における業務品質の向上に継続的に取り組んでおります。

• 手数料体系について、詳しくはこちらをご覧ください。

1. マイページの改善

ご加入中の保険契約の確認や各種保全手続きが可能なご契約者さま専用ウェブサイト「マニュライフ生命 マイページ」について、お客さまがより快適にご利用いただけるよう、継続的に機能を強化しています。

【2024年度の取り組み】

• 2024年8月に「こだわり個人年金」の契約詳細画面を改善し、メニュー構成を見直すことで、年次レポートの郵送を待つことなく、最新の積立利率や積立状況をいつでもご確認いただけるようになりました。

• 2024年9月に「未来を楽しむ終身保険」にファンドスイッチング機能を導入し、オンラインでの資産管理をより簡便にしました。また、「四半期運用実績のお知らせ」において、記載している二次元コードから「はやわかりガイド」に遷移し商品をより深くご理解いただけるようにするとともに、ターゲットタイプにご加入のご契約者様へのアフターフォローの一環として、ご契約者様の現在のニーズに応じて目標値到達前に目標値変更の要否をご検討頂けるように文書を改善しました。

• 2023年10月に開始したマイページ上での生命保険料控除証明書の電子データ（XMLファイル）の提供は、約5万件ダウンロードいただき、ご活用いただいております。

• このほか、マイページでのLive Chat/Chat Botの利便性改善や、自動音声による手続き受付の拡張により、コールセンターのオペレーター以外の応対窓口を提供しています。これにより、お客さまの利便性をさらに向上させることを目指しています。

• 2025年第1四半期には、月払保険料を臨時的にお支払いただく必要が発生した場合に、電子マネーと音声自動応答システムを活用し24時間いつでもお支払いいただくことを可能とするサービスを実装する予定です。

2. 帳票などの改善

商品パンフレットや各種帳票は、お客さまにとってより分かりやすいものとするために、UCD（ユニバーサル・コミュニケーション・デザイン）認証に基づきお客さまの視点を重視して作成するほか、代理店からのフィードバックを反映するなどしています。

【2024年度の取り組み】

• 企業・団体が生活者に発信するさまざまな情報媒体を第三者が客観的に評価し、表彰するUCDAアワード2024（一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会主催）の「デジタル」「印刷物」カテゴリにおいて、合計4つの賞を受賞しました。また、UCDAの認証取得実績や社内外でのUCD（ユニバーサルコミュニケーションデザイン）推進活動など、企業の1年間のUCD活動を表彰する総合賞において、最高賞にあたるゴールドを2年連続で獲得しました。マニュライフ生命がUCDAアワードにおいて受賞するのは10年連続10度目で、エントリー対象物としての10年連続受賞はアワード史上、当社が初めてとなります。

• お客さまにとって、シンプルでわかりやすい募集資料や契約情報を提供できるように、2022年度から社内においてスタートした「UCDチャレンジカップ」というツールコンテストを2024年度も行い、UCDAアワード2024のエントリーに向けた資料の選定を行いました。

お客さまへの「わかりやすい情報提供」のために

3. 申込プロセスのデジタル化

申込手続きの見直し、画面の分かりやすさ、操作性の改善など、お客さま目線の改修を行い、申込プロセスのデジタル化を推進しています。

【2024年度の取り組み】

• 2024年度においては、デジタル保険証券を導入いたしました。これにより紙の使用量は削減され、証券の迅速なお届けが可能となり、お客さまの受取後の管理が容易となるメリットもあります。

• 申込手続き時の入力内容の一部簡素化（メールアドレス入力の二次元コード読込）、ダウンロード帳票のサイズ縮小等によるスピードアップを図りました。

• パンフレットや約款、注意喚起情報など申込時にお客さまにご説明しお渡しする帳票類もデジタル化を実現済みであり、デジタルでの受け取りを選択されたお客さまは受け取った帳票を「ご契約者さまウェブサイトマイページ」上でいつでも確認できます。

4. コールセンターの応対品質の向上

コールセンターの応対品質向上に向けた継続的な取り組みを行っています。

【2024年度の取り組み】

• コールセンターの応対品質向上のための継続的な取り組みが高い評価をいただくことに繋がり、HDI-Japan主催の「クオリティ格付け」において、2016年より最高評価の『三つ星』を継続して獲得することができました。

• マイページでのチャットボット（自動回答FAQ）/オペレーターチャットによるサービス拡充や自動音声による手続き受付サービスを拡大しました。これにより、コールセンターのオペレーター以外の応対窓口の充実化を図り、お客さまの利便性を向上させています。

• 品質向上のため、応対内容に関するチェック機能を本格導入しました。これにより、応対内容に不足等が発生する頻度を大幅に減少させることが可能となりました。これらの取り組みにより、お客さまにとってより快適で効率的なサービスを提供し続けることを目指します。

 
5. 業務管理の強化

お客さまに末永くおつきあいをいただくために、業務の管理を強化し、事務ミスを低減させます。

【2024年度の取り組み】

• 保険業務のデジタル化を継続して促進し、お客さまにとっての利便性を向上させるとともに、事務ミスの低減を実現しました。

• 事務ミス発生時の根本原因分析および再発防止策の構築において、1.5線（第1の防御線と第2の防御線の間に位置する、保険業務部門専属のリスク管理チーム）による1件別のレビューを導入しました。

• このほか、保険業務部門全体の事務リスク管理フレームワークに基づき、内部統制の自己評価、事務ミス対応の改善、全職員へのトレーニングなどを計画に沿って実施しました。