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お客さまへの誓いの具体的な取り組み事例

日本語/English

 

お客さまへのサービス向上のため、常にお客さまの目線で物事を考えることをお約束する
「お客さまへの誓い」を策定し、以下のような取り組みを進めています。

 

I.「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

II.お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供

III.お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み



「お客さまへの誓い」はこちら

I.「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

【金融庁原則2,6,7】

1.「お客さまの声」の活用

お客さまが商品やサービスを選ぶ、繰り返し購入する、また、その会社・商品を「他人へ推奨する」といったお客さまの意識を測定する「ネット・プロモーター・スコア(NPS)」を採用しています。
毎⽉開催されるNPSアウターループ会議(部⾨横断型の会議)にて、お客さまの声を共有し、改善すべき課題をエスカレーションアイテムとして、議論を実施しました。
また、役員を交えてお客さまの声を共有して、改善アクションの状況を報告するとともに、今後の改善策について議論を実施し、意思決定を実施しました。
2022年度は四半期ベースでNPS Forumを開催し、役員ならびに現場リーダークラスにより、NPSアンケートによって得られたお客さまからの声に基づいて特定された改善アクションを推進するための議論を行いました。
また、コールセンターやお支払いなどのタッチポイントにおいては、現場でのインナーループ活動を中心とした改善活動を推進するため、NPSアンケートの声の共有を継続的に行い、サービスの改善に活かしました。
全社に対してはコールセンターの履歴などを聞いてお客さまの要望を理解するカスタマ―・リスニング、および定期的なニュースレターの配信などでお客さまの声を広く共有しました。


2.ネット・プロモーター・スコアおよびシステムの確立

2021年は2020年のrNPS結果を踏まえ、クレカ払い上限緩和などの対策を実施しました。2022年度NPSフォーラムでは経営層やNPS改善活動を行う部門が参加し、①NPS改善活動の全体像の把握、②NPSターゲットに対する進捗状況等の共有、③実施したアクションの有効性の確認、④課題の合意・オーナーの明確化、⑤優先順位調整などを実施しました。
2022年3月の初回以降、必要に応じて追加の回を設け、経営層やNPS改善活動を担う実務リーダーを含めて協議を行い、お客さまへのサービス等の改善につとめました。

<お客さまの視点で日々改善を実行するサイクル=NPSシステム>

Listen:聞く…お客さまの真の声、本当の評価

 Learn:学ぶ…スコア・評価の真因は何か、何をすべきか

 Action:実行する…改善施策の実行

 

3.社員への教育・研修

2022年度は、「当社のミッション、価値観を理解し、全社員の行動の指針とする」「“Compliance over Sales Culture”への認識を持つ」ことを目的に、「全社員向けのカルチャー醸成研修」をeラーニング形式で実施しました。
当社のミッション/価値観、行動規範で定める正しい行動を確認し、実際に当社で発生した事例を基にケーススタディで正しい行動を学習することにより、保険本来の趣旨に沿った募集の重要性の理解につとめました。

また、新人営業職員教育においては、地域格差をなくすためセントラルオペレーションとし、全国をつないで研修を実施する体制としたことで、より充実した、レベルの高い教育を提供できるようになりました。また、一般営業職員に対しても定期的な研修を実施したことで、お客さまにより質の高いサービスを提供できるよう変革を続けています。引き続きご期待に沿えられるよう努力してまいります。

 

4.「カスタマー・セントリシティ」につながる行動・貢献を評価する企業文化

①2022年度は、システム開発へのより積極的なお客さまの声の反映の推進を行い、システムの機能の強化のみではなく、既存の機能やページに関してもUIUXの改善などのアクションに着手しました。
また、定期的な全社員へのCustomer Centricity Newsの発信やカスタマーリスニング、また社内コミュニケーションチャネルを通してのNPSスコアの状況や課題、進めているアクションなどの共有も実施しました。
②年間業務目標のカテゴリーに「お客さま」に関するカテゴリーを追加し、2019年より運用開始しております。年間のパフォーマンスサイクルの運⽤を通じ、「お客さま」に関するカテゴリーの定着が進んでおります。

 

5.カスタマーパネルによるお客さまのニーズの深掘り

2022年度は、デジタル環境をご利用されるお客さまの増加に伴い、より多くのお客さまにカスタマーパネルに参加していただけるようになりました。また、調査・分析のプロセスの制度化が進み、多くのシステム開発やペーパレス化に関するプロジェクトに多数参画し、お客さまの声を取り入れることができました。

II. お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供

【金融庁原則3,4,5,6】

1.お客さまの利益の保護

利益相反のおそれがある取引をあらかじめ特定・類型化し、具体的な管理方法を利益相反管理方針および規程に定めています。2022年度においても、「利益相反管理⽅針」および「利益相反管理規程」の内容を遵守するために全役職員向けに研修を実施しました。今後も社員に対して必要な教育・研修を継続的に実施し、お客さまの利益の保護につとめてまいります。
 

2.費用などの開示

2022年度においても、2020年8月の金融審議会市場ワーキンググループの報告書において「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」の一環として公表された「重要情報シート」の金融機関での導入に向け、新規の商品導入先に対し、お客様の負担する費用や代理店手数料など必要な情報を掲載した「重要情報シート」の提供を行い、正確で誤解を生まない記載につとめ、お客さまへの有益な情報提供につとめました。
 

3.お客さまへの情報提供の強化

2022年度は、ホームページ上のグローバルナビゲーションの刷新を行い、目的に応じた情報へのアクセスをよりわかりやすい構造に更新しました。資料請求・相談予約フォームの改善は継続しています。
コンテンツに関しては特定の保険商品に関係するものだけでなく、より一般的な金融・資産形成ソリューションに関する記事を配信しました。特定の記事においてはメジャー検索エンジンでも上位の表示となるなど、お客さまのニーズに合った情報提供につとめました。
また、お客さまからのご要望をもとにご契約者さまウェブサイト「マイページ」での一時払個人年金保険(外貨建)/一時払終身保険(外貨建)の解約返戻金に関する画面表示の一部変更を実施しました。これにより、一時払個人年金保険(外貨建)/一時払終身保険(外貨建)をご契約のお客さまは、為替手数料を差引いた円支払特約適用時の円換算レートでの解約返戻金額をマイページのご契約照会画面にてご確認いただけます。


4.迅速かつ適切なお客さま対応を実現

お客さまのご契約情報や、お会いして、またはお電話やメールで承った内容やご要望の記録など、お客さまに関連したすべての情報を一括で管理できる仕組み(データレイク)を活用し、2022年度においても、お客さまのニーズを予測し、マーケティング、保険営業、既契約管理において、お客さまのニーズを理解した上で対応を進める仕組み作りを行いました。
 

5.募集代理店手数料体系の改定

2022年度の代理店ガバナンスクラス判定結果におきましては、「標準的⽔準以上」評価の代理店が2021年の83.4%から88.0%に増加し、代理店の業務品質向上を反映した結果となりました。
一方、標準未満のスコアとなった代理店においては、より密な連携や代理店指導/教育を強化し、業務品質向上の取組みを行いました。

 

III.お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み

【金融庁原則5】

1.マイページの改善
双⽅向でのやり取りが可能となるご契約者さま専⽤ウェブサイト(マイページ)について、登録及び利用の促進、機能拡大の取組みを継続しています。
ご契約に関するお手続きを毎日24時間いつでも可能となる「マイページ」により多くのご契約者さまにご利用いただくため、登録方法を簡略化したことなどにより、お客さまのマイページ登録は約30%となりました。
2022年はアニュアルレポートのデジタル化および「未来を楽しむ終身保険」の運用表示の改善によって、マイページからの契約状況の閲覧数が増加しました。また変額保険の新しい特別勘定へのファンドスィッチ手続きによるアクセス増加など、ご利用件数も増加しております。
一時払個人年金保険(外貨建)/一時払終身保険(外貨建)の解約返戻金に関する画面表示の一部変更により、一時払個人年金保険(外貨建)/一時払終身保険(外貨建)をご契約のお客さまは、為替手数料を差引いた円支払特約適用時の円換算レートでの解約返戻金額をマイページのご契約照会画面にてご確認いただけます。


2.帳票などの改善
UCDAアワード2022において、「こだわり外貨終身」の商品パンフレットが最優秀賞にあたる「UCDAアワード」を受賞しました。また、「こだわり外貨終身」の商品パンフレットでは、UCDA「⾒やすいデザイン」認証も取得しました。
お客さまにとって、シンプルでわかりやすい募集資料や契約情報を提供できるように、2022年度から社内においてスタートした「UCDチャレンジカップ」というツールコンテストを2023年度も行い、UCDAアワード2023のエントリーに向けた資料の選定を行っています。

<「見やすいデザイン」*認証を取得したマニュフレックスの商品パンフレット>

*一般社団法人ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会の認証制度

3.申込プロセスのデジタル化

2022年度は、デジタル申込手続きを可能とする商品に「みらいを楽しむ終身保険」を追加しました。これにより総販売件数の約7割においてデジタル申込をいただいております。
また、パンフレットや約款、注意喚起情報など、申込時にお客さまにご説明し、お渡しする帳票類のデジタル化を実現しました。これにより、デジタルでの受け取りを選択されたお客さまは受け取った帳票を「ご契約者さまウェブサイトマイページ」上でいつでも確認できるようになりました。
 

4.コールセンターの応対品質の向上

サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点であるHDI-Japanが主催する「モニタリング」格付け(コールセンターの応対品質)において、最高評価の『三つ星』を2016年、2017年、2018年、2019年、2020年、2021年、2022年と7年連続して獲得しました。
2022年度は、コロナ禍に加え、為替市場の影響により急激に入電量が増加したことからお客様の要望に十分に応えきれない状況が発生しましたが、コンタクトセンターのアップグレードとして、1)入電量のマネジメント、2)受電体制の拡充、3)オペレーターの生産性の向上、の3つを柱とした抜本的な改革を勧めました。
2023年以降も「コンタクトセンターのアップグレート」および「三つ星」の連続受賞は継続して進めて行きたいと考えています。


5.業務管理の強化

2022年度は、事務ミスを起こしやすい手作業プロセスを削減するため、ePOSおよびeClaimsの利用や契約管理業務のデジタル化を継続して推進しました。コールセンターにおいてもオペレーター用のナビゲーションツールを導入しました。
事務部門全体で事務リスクを低減するためのフレームワークを構築し、事務リスクに体系的に取り組む活動に取り組んでいます。