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具体的な取り組み事例

日本語/English

 

お客さまへのサービス向上のため、常にお客さまの目線で物事を考えることをお約束する
「お客さまへの誓い」を策定し、以下のような取り組みを進めています。

 

I.「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

II.お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供

III.お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み

 

「お客さまへの誓い」はこちら

I.「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

1.「お客さまの声」の活用

お客さまから寄せられた声を、毎月開催する「お客さまの声をい(活・生)かす会議」で検討・分析し、商品やサービスの改善に活かしています。会社全体でお客さまの声を共有し、お客さまに迅速な対応をするよう努めています。2021年度も引き続きこの取組みを継続し、お客さまの声のさらなる分析とお客さまの声に基づく改善実施を強化します。


2.ネット・プロモーター・スコアおよびシステムの確立

お客さまが商品やサービスを選ぶ、繰り返し購入する、また、その会社・商品を「他人へ推奨する」といったお客さまの意識を測定する「ネット・プロモーター・スコア」を採用しています。
これにより、お客さまの満足度を測定したうえで、必要な改善対応を行い、お客さまによりご満足いただけるサービスを提供します。ご契約いただいいた時点での営業職員および一般代理店に対する「ネット・プロモーター・スコア」をお客さまから頂戴し、お客さまの評価と声をさらなる業務改善に活用させていただきます。

<お客さまの視点で日々改善を実行するサイクル=NPSシステム>

Listen:聞く…お客さまの真の声、本当の評価

 Learn:学ぶ…スコア・評価の真因は何か、何をすべきか

 Action:実行する…改善施策の実行

 

3.社員への教育・研修

①担当している業務の全てがお客さまと関わっていること、およびお客さまから信頼される会社作りの重要な業務であることを理解する教育・研修を実施していきます。また、お客さまから頂戴したご意見を社内で共有していきます。
②より質の高い営業職員を採用する為のトレーニングを充実させ、営業職員により効果的な教育を供給することでお客様本位の質の高い営業を目指します。また、FP資格の取得推進を継続し、業界トップレベルの資格取得率を向上、維持させることでお客さまの信頼を得ることに寄与いたします。

 

4.「カスタマー・セントリシティ」につながる行動・貢献を評価する企業文化

①お客さま体験ベースの事業モデル改革の推進を通じて、「お客さまにこだわる」を中心とした変革コミュニケーションの強化をはかり、個人やチームがお客さま体験を起点に業務を遂行できるよう新しい仕事の進め方を中心とした文化の醸成を目指します。

②年間業務目標の「お客さま」に関するカテゴリーを運用継続します。「お客さまへこだわる」企業文化の醸成を目的としたトレーニングも継続いたします。

 

5.カスタマーパネルによるお客さまのニーズの深掘り

当社の既存のお客さまや一般の消費者の皆さまの声を、座談会やアンケート等の実施を通じて直接おうかがいする「カスタマーパネル」を設置して、ニーズをより深く把握し、商品開発やサービスの向上に役立てています。
カスタマーパネルを活用した調査を外部委託に頼らず自社で実施することで、調査回数を増やし、より多くのお客さまの声をサービスや商品に反映させます。また、プロジェクトや業務に取り入れやすい仕組み作りに取り組んでまいります。

II. お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供

1.お客さまの利益の保護

利益相反のおそれがある取引をあらかじめ特定・類型化し、具体的な管理方法を利益相反管理方針および規程に定めています。また、これらの方針および規程の内容を遵守するため、社員に対して必要な教育・研修を実施し、お客さまの利益の保護に努めています。


2.費用などの開示

特定保険契約については、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、負担いただく費用を保険募集時の資料(「契約概要」「注意喚起情報」など)に記載しています。銀行や証券会社などの金融機関代理店が、当社商品を取り扱う場合、当該金融機関代理店などに支払う手数料を募集時の説明資料(「概要明示用資料」など)に記載します。
正確で誤解を生まない記載に努め、お客さまへの有益な情報提供を継続いたします。


3.お客さまへの情報提供の強化

個人のお客様には保険に関するコンテンツだけではなく、資産運用や公的年金制度など役立つコンテンツ、中小企業の経営者には、事業承継や従業員の福利厚生に関する専門的なコンテンツを提供いたします。

4.迅速かつ適切なお客さま対応を実現

お客さまのご契約情報や、お会いして、またはお電話やメールで承った内容やご要望の記録など、お客さまに関連したすべての情報を一括で管理できる仕組みの導入が完了しました。これにより、これまで以上に速やかにかつ的確にお客さまのご要望にお応えすることが可能となります。

5.募集代理店手数料体系の改定

お客さまのニーズに合ったサービスの提供、お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供等、お客さまの利益を最優先した業務運営を募集代理店業務の「質」ととらえ、「質」を反映した募集代理店手数料支払いを2019年より開始しています。

「募集代理店の手数料体系について」

2020年度の結果および業界動向等を踏まえ、2021年度の業務品質に係る評価基準・評定基準を見直し業務品質評価を実施し、実効性を高める取組み等のレビューについて実施します。

III.お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み

1.帳票などの改善

①シンプルで分かりやすい募集資料および契約情報のご案内

1)マイページの登録/利用促進:
・コールセンターではマイページ未登録のお客様に対して、マイページ登録のためのURLをSMS経由で送信するようにしています。また、お客様宛の書類送付時に登録/利用推奨のチラシの同封も開始しています。

2)マイページのサービス機能拡大:
・マイページ上のサービスを拡大するにあたり、サービス機能の優先順位付けを行うためカスタマーリサーチを実施いたしました。今後は、このリサーチ結果を踏まえシステム開発を開始する予定です。

<「見やすいデザイン」*認証を取得したマニュフレックスの商品パンフレット>

*一般社団法人ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会の認証制度


②ユニバーサルデザインの導入

お客さまに安心して末永くおつきあいいただけるよう、契約内容や運用実績を報告する際には、より多くの方に分かりやすい「ユニバーサルデザイン」意識した改善を行う予定です。また、2021年度においても2019年からスタートしたCXT(カスタマー・エクスペリエンス・トランスフォーメーション)という事業の改善・向上推進の取組みを継続して行く中で、デジタルによる顧客体験の拡大を図るためWeb画面に関しても、お客様にとって分かりやすいデザインを追求していきます。

2.申込プロセスのデジタル化

デジタル申込手続きの対応商品の拡大を継続するとともに、さらにお客様手続きの利便性を向上させるため、リモート環境でのデジタル申込手続きを可能にする開発に取り組んでいます。


3.コールセンターの応対品質の向上

サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点であるHDI-Japanが主催する「モニタリング」格付け(コールセンターの応対品質)において、最高評価の『三つ星』を2016年、2017年、2018年、2019年、2020年と5年連続して獲得しました。2021年度も引き続き、コールセンターおよび保険代理店を通じたお客様へのアフターサービスについてHDIにおいて最高評価である「三つ星獲得」を目指します。また、カスタマーウェブサイトでの「デジタルセルフサービス」のサービス範囲の拡大も引き続き行うとともに、2021年6月からはクレジットカードの更新手続きを完全無人化対応となる音声システムをリリース致しました。このシステムにより、365日、24時間お手続きが可能となります。


4.業務管理の強化

お客さまに末永くおつきあいをいただくために、業務管理の強化を継続し、事務ミスを低減させます。
システム開発による業務の自動化を進め、手作業による事務ミスを最小化していきます。