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具体的な取り組み事例

日本語/English

 

お客さまへのサービス向上のため、常にお客さまの目線で物事を考えることをお約束する
「お客さまへの誓い」を策定し、以下のような取り組みを進めています。

 

I.「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

II.お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供

III.お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み

 

「お客さまへの誓い」はこちら

I.「カスタマー・セントリシティ」の推進および定着化

1.「お客さまの声」の活用

お客さまから寄せられた声を、毎月開催する「お客さまの声をい(活・生)かす会議」で検討・分析し、商品やサービスの改善に活かしています。会社全体でお客さまの声を共有し、お客さまに迅速な対応をするよう努めています。2020年度も引き続きこの取組みを継続し、お客さまの声のさらなる分析とお客さまの声に基づく改善実施を強化します。


2.ネット・プロモーター・スコアおよびシステムの確立

お客さまが商品やサービスを選ぶ、繰り返し購入する、また、その会社・商品を「他人へ推奨する」といったお客さまの意識を測定する「ネット・プロモーター・スコア」を採用しています。
これにより、お客さまの満足度を測定したうえで、必要な改善対応を行い、お客さまによりご満足いただけるサービスを提供します。ご契約いただいいた時点での営業職員および一般代理店に対する「ネット・プロモーター・スコア」をお客さまから頂戴し、お客さまの評価と声をさらなる業務改善に活用させていただきます。

<お客さまの視点で日々改善を実行するサイクル=NPSシステム>

Listen:聞く…お客さまの真の声、本当の評価

 Learn:学ぶ…スコア・評価の真因は何か、何をすべきか

 Action:実行する…改善施策の実行

 

3.社員への教育・研修

①担当している業務の全てがお客さまと関わっていること、およびお客さまから信頼される会社作りの重要な業務であることを理解する教育・研修を実施していきます。また、お客さまへの誓いが当社の企業文化として根付くよう、様々な啓蒙活動を行っていきます。
②販売からアフターサービスまでのすべてのプロセスで、お客さまにご満足いただくため、次の教育・研修を実施します。
・当社営業職員の入社初期から、お客さま本位の営業活動を実践するためのトレーニング、およびコンプライアンス教育を重点的に実施しています。
・お客さま本位の営業活動を推進することを目的として、2019年6月に新人営業職員の給与・教育制度の改定を実施しました。新制度は特に入社初期に十分な知識・技術・(お客さまに向き合う)姿勢・活動習慣を習得させることに注力する内容となっており、すべての新人営業職員がお客さまにご満足いただける営業活動を実践できるよう、育成に取組んでいます。
・営業職員教育については、FP資格取得推進の継続取組み、またオンデマンド教材の拡充や、外貨建保険販売資格に向けた知識面での向上を図り、より質の高いサービスを提供できる体制を整えてまいります

 

4.「カスタマー・セントリシティ」につながる行動・貢献を評価する企業文化

①「カスタマー・セントリシティ」を企業文化としていくことを後押しするため、保険業務部門では、お客さまに対して素晴らしい対応や結果をもたらしたあらゆる個人・チームを表彰するとともに、その行動を広く社内で共有しています。

②年間業務目標に「お客さま」に関するカテゴリーを追加し、2019年より運用開始しています。また「お客さまにこだわる」企業文化の醸成を目的としたトレーニングを実施します。
社員一人ひとりが「お客さま」を意識するようになり、自らの仕事に対する考え方(マインドセット)や仕事の仕方を見直すきっかけになっています。この意識の変化が、日々の仕事において具体的な行動として発揮できるように「お客さまへこだわる」企業文化の醸成を目的としたトレーニングを実施します。

 

5.カスタマーパネルによるお客さまのニーズの深掘り

当社の既存のお客さまや一般の消費者の皆さまの声を、座談会やアンケート等の実施を通じて直接おうかがいする「カスタマーパネル」を設置して、ニーズをより深く把握し、商品開発やサービスの向上に役立てます。
Quick Panel(MLJお客さま向け簡易調査)の本格導入と展開を計画しています。また、オンライン調査(アンケートおよびインタビュー形式)の運用プロセスを構築し、導入を予定しています。

II. お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供

1.お客さまの利益の保護

利益相反のおそれがある取引をあらかじめ特定・類型化し、具体的な管理方法を利益相反管理方針および規程に定めています。また、これらの方針および規程の内容を遵守するため、社員に対して必要な教育・研修を実施し、お客さまの利益の保護に努めています。


2.費用などの開示

特定保険契約については、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、負担いただく費用を保険募集時の資料(「契約概要」「注意喚起情報」など)に記載しています。銀行や証券会社などの金融機関代理店が、当社商品を取り扱う場合、当該金融機関代理店などに支払う手数料を募集時の説明資料(「概要明示用資料」など)に記載します。
正確で誤解を生まない記載に努め、お客さまへの有益な情報提供を継続します。


3.お客さまのLife 2.0をサポートするサイトの強化

さまざまな価値観によって多様なライフスタイルが広がった今は、未来をどのように生きるのかを自由に選択できる時代です。そんな“自分らしい、これからの生き方”を、マニュライフ生命は「Life 2.0」と名づけました。
多様な価値観、さまざまなライフスタイルを実現している方々を紹介することを通じて、お客さまのこれからの生き方を提案します。新しいPWSプラットフォームは2020年6月までにリリース予定で、Life 2.0ガイドもメインの公式ホームページに統合されて、より多くのお客さまの視認性が向上します。

4.迅速かつ適切なお客さま対応を実現

お客さまのご契約情報や、お会いして、またはお電話やメールで承った内容やご要望の記録など、お客さまに関連したすべての情報を一括で管理できる仕組みを導入します。これにより、これまで以上に速やかにかつ的確にお客さまのご要望にお応えすることが可能となります。
2020年度は、コアシステムの取り込みを完了することに焦点を当てています。

5.募集代理店手数料体系の改定

お客さまのニーズに合ったサービスの提供、お客さまへの最善のアドバイスと解決策の提供等、お客さまの利益を最優先した業務運営を募集代理店業務の「質」ととらえ、「質」を反映した募集代理店手数料支払いを2019年1月より開始しています。

「募集代理店の手数料体系について」

2019年度の結果および業界動向等を踏まえ、2020年度の業務品質に係る評価基準・評定基準を見直し業務品質評価を実施し、実効性を高める取組み等のレビューについて実施します。

III.お客さまに末永くおつきあいいただくための取り組み

1.帳票などの改善

①シンプルで分かりやすい募集資料および契約情報のご案内

お客さまにとって、シンプルでわかりやすい募集資料や契約情報の提供に努めます。帳票は、必要に応じて、第三者機関による評価、認証を取得します。高齢のお客さまが契約の手続きをする際は、理解を深めるための補助資料を提供します。
請求書、総合案内については動画サービスの導入など、わかりやすさの工夫に努めます。
「こだわり個人年金」の商品パンフレットおよび契約締結前交付書面について、UCDA「見やすいデザイン」認証を取得する予定です。また、クレジットカードによる保険料支払いの各種案内通知をユニバーサルデザインを取り入れたわかりやすい帳票に改訂する予定です。

<「見やすいデザイン」*認証を取得したマニュフレックスの商品パンフレット>

*一般社団法人ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会の認証制度


②ユニバーサルデザインの導入

お客さまに安心して末永くおつきあいいただけるよう、契約内容や運用実績を報告する際には、より多くの方に分かりやすい「ユニバーサルデザイン」を導入していきます。あわせて、ユニバーサルデザインのコンセプトを学ぶことで、常にお客さま目線で考える社員の育成に努めるとともに、ユニバーサルデザインコミュニケーション協会認定資格取得者を推進していきます。2019年からスタートしたCXT(カスタマー・エクスペリエンス・トランスフォーメーション)という事業の改善・向上のために推進している取組みの中で、顧客体験に基づいた業務プロセスの改善を実施して行きます。この取組みの中でわかりやすい帳票デザインを追求していきます。

2.申込プロセスのデジタル化

お申込プロセスのデジタル化について実施したアンケートにもとづき、フローの見直し、画面の分かりやすさ、操作性の改善など、お客さま目線での改修を行います。
2020年度はすべての代理店で申込手続きのデジタル化を実現し、簡便でわかりやすい申込体験を、より多くのお客様に提供します。


3.コールセンターの応対品質の向上

サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点であるHDI-Japanが主催する「モニタリング」格付け(コールセンターの応対品質)において、最高評価の『三つ星』を2016年、2017年、2018年、2019年と4年連続して獲得しました。2020年度も引き続き、コールセンターおよび保険代理店を通じたお客様へのアフターサービスについてHDIにおいて最高評価である「三つ星獲得」を目指します。また、「デジタル」を利用したサービス範囲も引き続き拡大し、「紙:請求書」を使わずに手続可能となるサービスの充実を目指します。


4.業務管理の強化

お客さまに末永くおつきあいをいただくために、業務の管理を強化し、事務ミスを低減させます。
システム開発による業務の自動化を進め、手作業による事務ミスを最小化していきます。

決定