「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」に向けた当社取組状況について

○「セールスよりもコンプライアンス優先の文化へ」の醸成という原則に基づき、当社の文化を確実に変革するために全社を挙げて取組んでいます。職員一人ひとりが、当社バリューの一つである「正しい行動を取る」ことを実践していくことを経営陣自ら発信し続けています。

〈これまでの主な取り組み〉

プリンシプル① 経営陣の姿勢・主導的役割

• 経営陣が全職員に対し、「正しい行動への道しるべ」と題した文書の発信やタウンホール・ミーティング、コンプライアンス研修「保険本来の趣旨に沿った保険募集のあり方」等において、自らメッセージを発信する機会を設けています。また、役員が営業拠点を訪問し、営業拠点の管理者や職員との双方向のコミュニケーションを通じて、より互いの認識や理解を深めています。

プリンシプル② 営業組織における管理者の役割

• 地区本部・支社・営業所の管理者が、当該地区本部・支社・営業所のコンプライアンス教育や当社営業職員であるプランライト・アドバイザー指導を自ら担い、営業組織への浸透を図っています。また、地区本部等にコンプライアンス担当の本社職員（エリア・コンプライアンス・スーパーバイザー：以下ACS）を駐在させ、営業組織の監視・連携を行い、本社（経営陣）へ繋げる機会を設けています。
• 支社・営業所の管理者が、拠点固有のリスクを評価・特定し、改善対策を講じる必要があることから、リスク・コントロール・セルフアセスメント(RCSA)の枠組を導入しました。以下の３つのプロセスを毎月実行することで、各拠点の自律的なリスク・コントロールを構築しています。
  ①　拠点のリスクを把握する
  ②　把握したリスクに対するアクションを立てる
  ③　実行したアクションの効果を振り返る
• 一定のリスクを有するプランライト・アドバイザーの募集管理を支社・営業所の管理者が実施できるよう、業務プロセス管理制度を導入しています。当該制度の趣旨・目的、実施要領を体系的にまとめたマニュアルを新たに策定・周知することにより、管理者によるリスク職員への指導の徹底を図っています。

プリンシプル③ よりよい企業文化の形成に向けた取り組み

• 「セールスよりもコンプライアンス優先の文化」の醸成をテーマとした研修を継続して実施し、当社のミッションとバリューをより深く理解し、「正しい行動を取る」という価値観を高めています。
• プランライト・アドバイザーに対し、​理解不足を原因とするお客さまからの苦情や不祥事故の発生防止に向け、商品・業務ルール、コンプライアンスに関する知識定着を目的とした、四半期ごとの理解度確認テストを実施しています。

プリンシプル④ 「三線管理態勢」^*2の構築

• リスク・オーナーとしての営業組織に自律的なコンプライアンス取組みを行うよう推進しています。また、その取組を管理・統括しモニタリング・指導を担うコンプライアンス部門・リスク管理部門、客観的評価と改善提言を行う内部監査部門から成るコンプライアンス・リスク管理態勢を構築しています。
• 当社は指名委員会等設置会社であり、社外取締役を含む取締役会が内部統制システムを整備し、監査委員会はこの内部統制システムが十分機能しているか否かをモニタリングする等、コーポレートガバナンスの強化を図っています。

＊2 営業組織等の業務部門（1線）、営業組織への牽制・支援等を担当するコンプライアンス部門・リスク管理部門（2線）、1線・2線の有効性に対する監査を担当する内部監査部門（3線）から構成されるリスク管理態勢。なお、当社においては1線と2線の間に1.5線を設置しています。

(２) コンプライアンス・リスクの評価

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）

○ 当社はチーフ・コンプライアンス・オフィサーを委員長とするコンプライアンス委員会を設置し、代表執行役社長等多くの役員が参画しています。その中で、全社の個別課題等のモニタリング・分析状況等について四半期ごとに報告・審議を行っております。また、全社共通の「コンプライアンス・プログラム」を策定し、コンプライアンス部門がフォローすることとしています。また、営業職員チャネル固有のリスクを洗い出し、RCSA（リスク・コントロール・セルフ・アセスメント）を実施し、リスク管理部門・コンプライアンス部門がフォローすることとしています。

〈これまでの主な取り組み〉

プリンシプル⑤ コンプライアンス・リスクの評価

• コンプライアンス委員会において全社的なコンプライアンス・リスク評価を行い、その対応策等についてコンプライアンス部門が確認・フォローを行い、取締役会に報告しています。また、社内外の環境変化を踏まえ、不適正事案の発生リスクに関連するデータを分析し、継続的にモニタリングしています。
• マニュライフ・グループとの連携を強化し、マニュライフ・グループによる日本の監督規制に対する認識の強化およびグループガバナンスの観点からの助言を求めるため、コンプライアンス委員会にアジア地域のリーガル・コンプライアンスよりオブザーバーが参加しています。
• プランライト・アドバイザーにおいては、個々の職員ベースでの業務プロセス管理制度を用いたリスク評価を行い、募集上の不適切な行為、金銭関係にトラブルの疑義等認められた場合など、リスクの高い職員個人に対するモニタリングを複合的に実施しています。また、リスクの高い職員の活動状況の管理強化を図るとともに、ご契約者さまへ直接確認を行う等の個別管理を実施しています。
• 当社における販売動向や市場動向を踏まえ、本社におけるオフサイト・モニタリングと営業組織へのオンサイト・モニタリングを組み合わせて実施しています。これにより、モニタリングの強化を図るとともに、リスクレベルに応じた統制策を機能させています。

(３) コンプライアンス・リスクに対するコントロールの整備・実施

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）

〈これまでの主な取り組み〉

プリンシプル⑥ 業務ルールの明確化

• 保険業法や監督指針に抵触する不正行為が行われないよう「保険募集コンプライアンス・マニュアル」等において業務ルールを定めるとともに、プランライト・アドバイザーの不適正募集等の予兆把握の確認等、幅広くモニタリングやお客さまへの確認を行っています。
• プランライト・アドバイザーによる直接の現金授受を禁止するとともに、契約者住所変更後の解約・貸付等のモニタリングを強化し、不正行為につながりうる機会を削減しました。また、当社ホームページやお客さまへの送付物等において、「当社職員が現金を預かることはないこと」、「投資などを紹介、勧誘することはないこと」等のお客さまに対する注意喚起を図り、不審点があれば、速やかにコールセンターまでお問い合わせいただくようアナウンスを実施しています。
• プランライト・アドバイザーに対し、金銭詐取等の不祥事件の根絶に向けた研修を定期的に実施し、理解度を確認しています。
• 拠点長等との面談等を通じて不正の動機となり得る予兆の把握と業務上のリスクを適切に管理し、金銭詐取等の不祥事件からお客さまを守る取り組みを実施しています。

プリンシプル⑦ 教育・研修

• お客さま保護の観点から、苦情事例や過去事例を共有したコンプライアンス教育・研修に加え、商品・業務知識・理解度が十分ではないプランライト・アドバイザーをリスク職員と認定し、管理・監督者がお客さまに適正募集確認を行う対応を行っています。
• 営業職員の適正なお客さま対応に対する意識、姿勢、個々に抱える課題などを管理監督者が改めて確認・把握するために全社一斉の面談期間等を設定するなどし、コンプライアンス意識の浸透を図っています。

プリンシプル⑧ 人事・報酬（表彰）制度

• プランライト・アドバイザーの表彰制度においてもコンプライアンススタンダードを明確にし、賞罰やモニタリングの結果が問題ないことを必須条件として設定し、基準未達の職員は該当しない運用としています。
• また、フィールド・オーディット部(2線に属し、支社・営業所を監査する部署:以下FAD)の拠点監査結果、および拠点のコンプライアンス・リスク管理業務の遂行状況や結果を評価し全拠点の順位付けを行ったランキングにより、地区本部長・支社長・営業所長の処遇(昇給・賞与等)に反映する評価体系としています。
• さらにランキングについては毎月公表することによって全社的な意識高揚を図るとともに、コンプライアンス評価項目の取組状況を可視化することで、管理・監督者だけでなく、プランライト・アドバイザー一人ひとりの当該活動に対する意識の醸成と行動の実践をより一層推し進めることを目指しています。
• 地区本部長・支社長・営業所長等の管理・監督者だけでなく、内勤営業担当者・本社営業関連部門職員等の評価においても、コンプライアンス・リスク管理に関連する項目反映を強化しました。職員本人は言うまでもなく、管下プランライト・アドバイザーの管理者責任も処遇(昇給・賞与等)に反映する評価体系としています。

プリンシプル⑨ 営業職員の活動管理

• 支社長・営業所長・支社/営業所スタッフは、プランライト・アドバイザー一人ひとりの活動状況等の実態把握を行い、活動管理を行っています。リスクの高いプランライト・アドバイザーについては、ACSによる活動管理も行っています。
• 営業職員の活動状況を踏まえ、管理・監督者が直接的にお客さまへの御礼訪問等を行う機会を作っています。

(４) コンプライアンス・リスクのモニタリングおよび不適正事象の（予兆）把握時の対応

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）

○ 不適正事象(予兆を含む)の発生が懸念されるプランライト・アドバイザー、および契約形態等について「疑義類型」として分類し、モニタリングを行っています。実際に不祥事件・事故等が発生した際には、第1線・1.5線・2線が連携し原因究明と再発防止策の策定と支社・営業所による再発防止策実施を行っています。

○ プランライト・アドバイザーへの牽制だけでなく、支社長・営業所長、そして営業組織全体で不適切事象を未然に防止する態勢整備を強化してまいります。
 

〈これまでの主な取り組み〉

プリンシプル⑩ コンプライアンス・リスクのモニタリング

• 不適正リスクの懸念がある新規契約・ご契約者さまについては、システムにて新契約募集を制限するとともに、リスクの高いプランライト・アドバイザーなど十全な確認が必要な契約については、管理・監督者による電話や訪問での募集状況等の確認を行っています。 
• さらに、不適正事象発生の懸念がある契約については、募集者に対してヒアリングを実施するとともに、リスクに応じて契約者に対するヒアリングを実施しています。
• すべてのプランライト・アドバイザーを対象として、拠点における月次の点検およびACSによる拠点の往査時に所持品点検を実施しています。また特定の拠点に対してはフィールドオーディット部による監査を実施し、所持品点検を行っています。

プリンシプル⑪ 不適正事象の（予兆）把握時の対応

• 支社・営業所で不適正事象（予兆を含む）を把握した場合には、速やかに1.5線・2線のコンプライアンス部門に報告することとしており、コンプライアンス部門にて不適正が懸念される事象を一元管理しています。懸念事象については、第1線・1.5線・2線が連携し早急な事実確認に基づく原因究明や再発防止の実施等を行い、未然防止の態勢整備強化を進めています。

(５) コミュニケーション

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）

〈これまでの主な取り組み〉

プリンシプル⑫　営業組織内におけるコミュニケーション

• 支社・営業所の監査においてはプランライト・アドバイザーへアンケートを実施し、アンケート結果で問題があるプランライト・アドバイザーやマネジメントに課題が見られた管理・監督者に対しては、本社関連部署や1.5線・2線からの指導・フォローも行っています。
  
• ACSによる拠点の往査時に、プランライト・アドバイザー、拠点長、事務スタッフに対しヒアリングを行い、コンプライアンス・リスク管理業務の遂行状況の確認を行うとともに、拠点からの質問や相談等を含めた対話の機会を設けています。

プリンシプル⑬　全社的なコミュニケーション

• 経営陣が主体となって様々な問題について発信するタウンホール・ミーティングを全社として四半期ごとに、営業部門は毎月開催しています。円滑なコミュニケーションがなされる環境を整備する観点から、全社タウンホール・ミーティングでは事前に職員から質問を募るとともに、会議内容についてのアンケートを実施し、アンケート結果を経営陣・管理者層にフィードバックして日常の組織運営に生かしています。また、営業部門でのタウンホール・ミーティングにおいても、会議後のアンケートおよび経営陣・管理者層へのフィードバックを実施しています。
• 内勤職員については、エンゲージメント調査によって、定期的に上司・部下間や組織内のコミュニケーションの状況を確認しており、結果を当該組織にフィードバックしています。
  
• コンプライアンス部門の管理者が営業拠点を訪問し、営業拠点の管理者や職員と面談する機会を持つことにより、営業拠点における課題認識や取り組みの有効性等について意見交換を行っています。　
• 定期的に社長と各部門の社員が直接対話するカジュアルセッションを設け、コミュニケーションの活性化を図っています。
• リスク把握等の観点から、コンプライアンス部門による拠点監査の際、営業職員に対するアンケートを実施し、副業や顧客との金銭貸借等の有無を確認しています。
• アンケートの結果、懸念点が認められた場合には、事実関係を確認の上、関係部署との連携を行っています。

プリンシプル⑭ 社外とのコミュニケーション

• コールセンターやホームページに問い合わせ窓口を設けており、ご不満を表明されたお客さまの声や各種手続き後にお客さまにご回答いただく「NPS（ネット・プロモーター・スコア）^＊3」の内容を精査し、業務改善に生かすとともに、不適正リスクのある事象に対しては適切に対処しています。
  
• 当社で発生した不正事象について、その内容および調査結果とともに、内部監督の強化や事例を用いた倫理・コンプライアンス教育を全社的に再徹底していくこと等、再発防止に向けた取り組みを公表いたしました。

プリンシプル⑮ 内部通報制度

• 経営陣から全職員に対して、内部通報制度の積極的な活用を奨励しています。
• 当社で発生した不正事象について、その内容および調査結果とともに、内部監督の強化や事例を用いた倫理・コンプライアンス教育を全社的に再徹底していくこと等、再発防止に向けた取り組みを公表いたしました。
• 体制整備の一環として、内部通報に関する社内規程を策定し、社内周知を図るとともに、適切な運用の確保に取り組んでいます。

＊3 プランライト・アドバイザーによる新契約等の各種手続きについて、お客さまから評価・お声をいただき、業務改善を図っています。

(６)監査

「着眼点」の記載内容（生命保険協会より）